Не любите давать обратную связь? Эти 20 советов для вас

Если вам неудобно давать обратную связь, вы не одиноки. Несмотря на то, что обратная связь является важной частью эффективного общения на рабочем месте, многие из нас не знают, как подойти к ней конструктивно. Навык давать полезную обратную связь можно развить, начиная с того, чтобы просто начать обратную связь и заканчивая тем, чтобы делиться конструктивной критикой. 

Обратная связь важна, потому что она помогает человеку расти и лучше выполнять свою работу. Независимо от того, являетесь ли вы руководителем, дающим обратную связь непосредственному подчинённому, коллегой, дающим обратную связь другому коллеге, или членом команды, дающим обратную связь руководителю, эти 20 советов помогут вам эффективно предоставлять обратную связь. 

11 лучших практик обратной связи

Независимо от того, какой тип обратной связи вы предоставляете, следует помнить об 11 лучших практиках. Эти лучшие практики помогут вам подготовиться к сеансу обратной связи и уменьшить недопонимание или потенциальные негативные реакции. Следование этим советам не означает, что предоставление обратной связи не потребует усилий (как бы нам этого ни хотелось!), но это направит вас на путь к успеху. 

1. Делайте это наедине

Самое главное — всегда предоставляйте обратную связь наедине. Публичная обратная связь может быстро превратиться в негативную, даже если вы этого не хотите. 

Если вы нечасто встречаетесь с человеком, которому хотите предоставить обратную связь, спросите, есть ли у него минутка поговорить. По возможности укажите темы обсуждения, чтобы человек пришел на встречу подготовленным. Например, можно сказать: «У вас есть 15 минут, чтобы обсудить вчерашнюю презентацию о ценах?» 

2. Будьте своевременны

Цель обратной связи — помочь человеку стать лучше. Для этого важно предоставлять обратную связь своевременно. Не давайте обратную связь о том, что произошло более двух недель назад, поскольку это уже не актуально. 

В то же время не стоит давать обратную связь сразу после того, как что-то произошло. Обратная связь, предоставленная в момент события, часто оказывается более негативной, чем вы предполагаете. Подождите не менее 24 часов, прежде чем высказываться, чтобы и вы, и другой человек могли обдумать произошедшее. 

3. Отличайте конструктивную обратную связь от негативной

Прежде чем давать обратную связь, нужно понять разницу между конструктивной критикой и негативной обратной связью:

• Конструктивная критика обычно сосредоточена на том, что человек может сделать, чтобы улучшить ситуацию.

• Негативная обратная связь, также известная как деструктивная критика или критика в адрес, унижает людей, а не помогает им стать лучше. 

Чтобы убедиться, что вы высказываете конструктивную критику, а не негативную обратную связь, оцените свои намерения. Убедитесь, что вы даёте обратную связь с намерением помочь человеку вырасти. Даже если вы разочарованы, избегайте микроменеджмента и личной критики. Кроме того, всегда предоставляйте обратную связь наедине: публичное обсуждение быстро превращает конструктивное обсуждение в негативную обратную связь.

4. Говорите от первого лица

Это утверждения, которые начинаются с «Я». Когда вы используете такие утверждения, вы сосредотачиваетесь на собственном опыте и мнении о ситуации, а не на человеке, с которым разговариваете. Кроме того, это помогает избежать обвинений и превратить обратную связь в совместное упражнение по улучшению ситуации в будущем. 

Например, вместо того, чтобы сказать: «Вы обещали прислать мне слайды презентации в четверг, но отправили их только в понедельник, из-за чего я не смог подготовиться к встрече», попробуйте сказать: «Я думал, что получу слайды презентации в четверг. Может быть, произошла задержка, о которой я не знал(а)?»

5. Сосредоточьтесь на одном или двух моментах

Даже если вы даёте конструктивную обратную связь и говорите от первого лица, не обсуждайте более одного-двух вопросов за раз. Если вы попытаетесь высказать замечания по слишком многим вопросам сразу, вы можете случайно вызвать защитную реакцию собеседника и снизить вероятность того, что он воспримет обратную связь с открытым настроем.

Кроме того, если вы даете своевременную обратную связь, то, скорее всего, вам не о чем будет говорить. Как бы ни хотелось, не упоминайте другие случаи, если в этом нет необходимости, поскольку это также может привести к негативной реакции.

6. Будьте конкретны и приводите примеры

Цель обратной связи — помочь человеку стать лучше. Это может быть помощь в понимании того, что у него хорошо получается, или в определении и улучшении возможностей. Чем конкретнее вы будете в деталях и примечаниях, тем легче будет другому человеку принять эту обратную связь и превратить её в действие. 

Допустим, вы хотите дать коллеге обратную связь о его навыках общения. Вместо того чтобы сказать: «Мне кажется, вчерашняя презентация была не очень понятной», что звучит расплывчато и может привести к недопониманию, попробуйте сказать: «Во время вчерашней презентации было бы полезно, если бы вы делали больше пауз для вопросов. В ней было много нюансов, и иногда я не понимал, что вы пытались сказать. Думаю, для будущих презентаций было бы полезно заранее поделиться слайдами, чтобы участники могли их просмотреть и прийти на встречу с вопросами». 

7. Не забывайте о позитивном

Одна из самых распространённых ошибок, которые мы совершаем, когда думаем об обратной связи, заключается в том, что она исключительно негативна. Не менее важно поделиться тем, что человек делает хорошо. Так у него будет конкретное представление о том, что можно улучшить, а что стоит продолжать делать, потому что это работает хорошо. 

8. Избегайте слова «но» 

Ах, этот метод обратной связи по принципу бутерброда. Сэндвич с обратной связью — это подход, при котором вы говорите что-то позитивное, что-то конструктивное, а затем снова что-то позитивное. Теоретически, эффективно «зажав» конструктивную критику между позитивными отзывами, вы смягчаете удар. Например, можно использовать сэндвич с обратной связью следующим образом: «Спасибо, что отправили такое подробное электронное письмо, но наших внешних подрядчиков не следовало включать в список получателей, поскольку это была частная информация компании. Тем не менее, я ценю вашу инициативу». 

На самом деле обратная связь по принципу бутерброда — не лучший метод. Скрывая конструктивную обратную связь в положительной, вы подрываете её. Если вы хотите дать конструктивную обратную связь, будьте честны. Помните: конструктивная обратная связь — лучший способ для человека расти и становиться лучшим членом команды. Когда вы даёте человеку доброжелательную и конструктивную обратную связь, вы делаете ему одолжение. Не нужно оборачивать её в сэндвич, чтобы замаскировать сообщение. 

В приведённом выше примере попробуйте просто сказать: «Я заметил, что вчера вы отправили копию письма нашим внешним подрядчикам. Буду признателен, если вы будете согласовывать со мной отправку писем подрядчикам, потому что это была внутренняя информация».

9. Следите за невербальным общением

Невербальное общение — это любая форма общения, не связанная с речью, например язык тела, мимика или тон голоса. Осознание невербального общения может предотвратить недопонимание, потому что понимание невербального общения помогает вам более эффективно кодировать и декодировать любые невербальные сообщения. 

• Кодирование: передача эмоций или мыслей невербально, с помощью языка тела, тона голоса, жестов и зрительного контакта. Например, когда вы смотрите человеку в глаза, чтобы его успокоить.

• Декодирование: понимание невербальных сигналов других людей путём анализа их мимики, языка тела и многого другого. Помните, что невербальные сигналы каждого человека сильно зависят от его культуры, поэтому не стоит слишком много читать в расшифрованных сообщениях, не согласовав их с участниками команды. 

10. Дайте собеседнику время на реакцию

Несмотря на то, что обратная связь, которую вы предоставляете, призвана помочь человеку стать лучше, её иногда бывает трудно выслушать. Одна из проблем обратной связи в реальном времени заключается в том, что вы никогда не знаете, как именно отреагирует другой человек. У него могут возникнуть вопросы, реакции или дополнительные комментарии. 

После того, как вы поделитесь конкретной и своевременной обратной связью, спросите собеседника, есть ли у него вопросы или мысли. Некоторые люди могут захотеть сразу же провести мозговой штурм по поиску действенных решений, и вы можете сделать это вместе, если вам это удобно. Если собеседник захочет вернуться к этому вопросу позже, дайте ему понять, что это тоже нормально. 

11. Если сомневаетесь, спросите, прежде чем давать обратную связь

Если вы нервничаете по поводу обратной связи, лучше всего спросить собеседника, можно ли вам высказать своё мнение. Часто у нас возникает противоположный инстинкт — быстро поделиться обратной связью и избавиться от неё. Но если заранее дать человеку понять, что вы собираетесь высказать критику, он сможет подготовиться к этому. 

Спросить, прежде чем давать обратную связь, — отличный способ подготовить себя и собеседника к беседе. Это особенно полезно для обратной связи между коллегами, поскольку вы, возможно, не давали этому человеку обратную связь в прошлом. 

Четыре совета по предоставлению обратной связи в качестве руководителя

Если вы управляете командой, предоставление обратной связи является частью вашего должностного описания. Однако это не означает, что это всегда легко. В дополнение к вышеперечисленным 11 лучшим практикам, при предоставлении обратной связи работникам используйте следующие четыре совета: 

1. Подготовьтесь заранее

Вам не нужен сценарий, но нужны ключевые моменты. Подготовьте конкретные примеры, которыми вы хотите поделиться, а также общую структуру разговора. Этот разговор — возможность для вас и вашего работника развиваться. Что произошло и что вы оба можете извлечь из этого? Как ваш работник может стать более эффективным членом команды в будущем? 

2. Выберите правильное время

Не давайте обратную связь сразу, но и не ждите, пока пройдёт полгода до следующей оценки эффективности работника. Старайтесь высказывать свои отзывы в течение недели с момента возникновения ситуации. Таким образом, события ещё свежи в памяти, и ваш работник сможет более эффективно применить вашу обратную связь к своей работе в будущем. 

Это не означает, что вы не должны давать обратную связь во время более крупных сессий по оценке эффективности. Но если вы регулярно даёте обратную связь, эти оценки должны обобщать то, о чём вы и ваш работник говорили в течение последних шести или двенадцати месяцев. Аттестация не должна быть сюрпризом для работника, поскольку вы должны были обсудить обратную связь на индивидуальных встречах заранее. 

3. Предоставляйте обратную связь в устной и письменной форме

В идеале сначала следует провести устную индивидуальную встречу, чтобы убедиться, что ничего не будет неправильно понято, и у человека, получающего обратную связь, будет время задать вопросы. После встречи предоставьте письменное описание обсуждения. 

Предоставление обратной связи в письменной и устной форме имеет три основных преимущества:

1. Некоторые участники команды лучше учатся, слушая, другие — читая. Предоставляя обратную связь в устной и письменной форме, вы закладываете основу для того, чтобы участник команды получил обратную связь в предпочтительном для него виде. 

2. Письменная обратная связь — это осязаемый ресурс, к которому ваш работник может обратиться, если он забыл вашу обратную связь или у него возникли вопросы.

3. Вы документируете, что обратная связь была предоставлена. Это особенно важно, если вы повторяете обратную связь по одной и той же теме. В этом случае можно просто сослаться на предыдущий документ.

4. Предложите провести мозговой штурм

В зависимости от типа обратной связи, которую вы предлагаете, может быть полезно предложить провести мозговой штурм. Это могут быть действия, которые участник команды должен предпринять в будущем, или области, в которых вы заметили возможности для улучшения. 

Если вы проводите мозговой штурм, сосредоточьтесь на конкретных шагах, которые работник должен предпринять в краткосрочной перспективе — не более чем за полгода. Так он уйдёт с вашей сессии обратной связи с чётким представлением о том, как улучшить свою работу и добиться ещё большего. 

Пять способов предоставления обратной связи руководителю

Обратная связь — это улица с двусторонним движением. Руководитель часто даёт вам обратную связь, но и ему она тоже может быть полезна. Но даже если обратная связь важна, она также пугает. Следующие пять советов не сделают обратную связь с руководителем лёгкой, но помогут вам начать. Вот как это сделать.

1. Примите уязвимость

Нервничать перед обратной связью с начальством — это нормально. И ничего страшного, если вы никогда этого не делали. Но помните, что ваш руководитель — прежде всего человек. Он понимает, что давать обратную связь неудобно, и, скорее всего, сам уже много раз это делал! 

Если вы очень нервничаете, попробуйте начать с фразы: «Мне трудно говорить об этом» или «Я впервые даю обратную связь руководителю». Признав свои чувства, вы сможете снизить напряжение от потенциально неловкой ситуации. 

2. Отделяйте намерение от воздействия

Понимание разницы между воздействием и намерением помогает подготовиться и эффективно предоставить обратную связь. Намерение — это то, что человек имел в виду, когда что-то сделал или сказал. С другой стороны, воздействие — это влияние, которое действие или обсуждение оказало на вас или других. 

Намерение и воздействие — важные элементы обсуждения. Человек может говорить или делать что-то с благими намерениями, но это может быть воспринято неправильно. Влияние, которое оказало на вас действие или обсуждение, имеет значение, но также важно помнить, что оно было вызвано благими намерениями. 

Ваш руководитель, скорее всего, всегда имеет положительные намерения, но некоторые обсуждения или действия могут негативно повлиять на вас. Отделение намерения от воздействия поможет вам лучше подойти к обсуждению и четко донести свою точку зрения до руководителя. Скажите, что, хотя он и пытался помочь, это не сработало. 

Например, ваш руководитель пригласил вас на совещание с заинтересованными руководителями. В начале встречи он представил вас, не дав вам представиться самостоятельно. У вашего руководителя были благие намерения: он не хотел, чтобы вы стеснялись в присутствии высшего руководства. Но вы хотели бы представиться, чтобы наладить отношения с этими заинтересованными сторонами. В этом примере никто не был «неправ», и разъяснение этого при обратной связи поможет вам и вашему руководителю прийти к наилучшему возможному выводу. 

3. По возможности предлагайте решения

Если у вас есть идеальное решение, не бойтесь предложить его. Это не только показывает, что вы продумали ситуацию, но и помогает сосредоточить обсуждение на том, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию, о которой вы только что рассказали, вместо того, чтобы тратить слишком много времени на перефразирование того, что пошло не так.

4. При необходимости попросите руководителя вашего руководителя присутствовать

Если вам неловко давать обратную связь вышестоящему руководителю, спросите его руководителя, готов ли он присутствовать при обсуждении. Это полезно, потому что руководитель вашего руководителя может выступить в качестве посредника и потенциально сгладить любые сильные эмоции. 

При этом не стоит давать обратную связь только руководителю вашего руководителя. В противном случае ваш руководитель может подумать, что вы действуете за его спиной. Если вам неудобно разговаривать с руководителем без поддержки, обратитесь в отдел кадров за помощью в разрешении конфликта. 

5. Смотрите на ситуацию в перспективе

Помните: обратная связь — это не конец ваших отношений с руководителем. Ваши отношения состоят из множества взаимодействий между вами. Даже если это важное или неловкое взаимодействие, оно может повлиять на ваши отношения, но, вероятно, не изменит ничего принципиально. 

Чего следует избегать при предоставлении обратной связи

Обратная связь — действительно важная часть ваших рабочих отношений, и приведенные выше 20 советов помогут вам эффективно предоставлять обратную связь и снизить вероятность недопонимания. Однако, прежде чем давать обратную связь, помните о четырёх вещах, которых следует избегать: 

Не пытайтесь застать человека врасплох

Многие из нас чувствуют себя неловко, когда нужно давать обратную связь. Мы хотим высказать всё, что думаем, не прерывая собеседника, поэтому по умолчанию высказываем обратную связь неожиданно. 

Хотя в данный момент это кажется более комфортным для человека, дающего обратную связь, это почти всегда приводит к худшим сессиям обратной связи. Поскольку другой человек не готов, он с большей вероятностью воспримет обратную связь хуже или даже обидится. 

Цель обратной связи — помочь человеку стать лучше. Поэтому, если это возможно, предупреждайте собеседника о том, что у вас есть для него обратная связь. Так он сможет подготовиться и подойти к обратной связи в лучшем расположении духа. 

Обратите внимание на настроение собеседника

Когда вы даёте обратную связь, важно, чтобы человек был в наилучшем состоянии для её получения. Это гарантирует, что собеседник воспримет обратную связь позитивно и извлечёт из неё пользу. Если человек в плохом настроении, он, вероятно, не воспримет обратную связь, поэтому попробуйте перенести беседу на другой день. 

Не ставьте себя на место собеседника

Часто можно услышать, что для понимания другого человека нужно «поставить себя на его место». И это правда, что поставить себя на место другого человека — отличный способ развить эмоциональный интеллект. 

Однако не делайте этого, когда даете обратную связь. К сожалению, когда мы пытаемся поставить себя на место других людей, высказывая обратную связь, это часто звучит так, будто мы знаем лучше, чем они. Помните: обратная связь — это мнение, а не факт. 

Фразы, которых следует избегать: 

• «На вашем месте я бы…» 

• «Вам следовало бы…» 

• «На вашем месте я бы…» 

Отделяйте факты от историй

Факты и истории — это ментальный фреймворк, разработанный Conscious Leadership Group, и отличный способ подготовиться к обратной связи. Факты — это то, что можно наблюдать или снять на видео. С другой стороны, истории — это предположения и интерпретации фактов. 

Мы все создаём истории — так мы воспринимаем мир. Но когда вы даёте обратную связь, убедитесь, что чётко различаете факты и истории. Факты — это то, что вы знаете о случившемся. Истории могут быстро превратиться в предположения о том, почему кто-то что-то сделал или сказал, даже если вы на самом деле не знаете, что у него на уме. 

Иногда полезно делиться историями, потому что они дают другому человеку аналитику о том, что мы чувствуем. Однако, если вы делитесь историями, очень важно уточнить, что это ваше восприятие, а не объективные факты. 

Делитесь обратной связью и документируйте её в централизованном инструменте

Чем больше обратной связи вы предоставляете, тем лучше у вас это получается. Позаботьтесь о том, чтобы хранить и делиться обратной связью в централизованном инструменте для управления работой, чтобы каждый мог получить к ней доступ и продолжить учиться на ней. Организуйте работу, делитесь заметками с помощью Asana.