Den bästa strategin för konfliktlösning som du inte använder

Som teamledare vill du skapa en öppen och inkluderande miljö där alla känner sig bekväma med att vara sig själva på jobbet. Det finns många strategier du kan använda för att främja den här typen av arbetsplatskultur, som att uppmuntra teamsamarbete och schemalägga teambuilding-aktiviteter, men vad händer när en konflikt uppstår mellan två av dina teammedlemmar? 

Att lösa konflikter på jobbet kan vara överväldigande, särskilt om du inte har hanterat det tidigare. Men att ta itu med konflikter direkt är ofta det bästa sättet att få dina teammedlemmar att känna sig stöttade och hörda. 

Ibland kan det kännas som om konflikter inte angår dig, och du kanske vill låta dina teammedlemmar lösa dem själva. Men att ignorera konflikter kan leda till att de förvärras och kan leda till en giftig arbetsmiljö. Istället kan strategier för konfliktlösning hjälpa dig att anpassa olika perspektiv och omvandla en utmanande interpersonell konflikt till en win-win-situation. 

Om du inte är van vid att hantera konflikter på arbetsplatsen är det okej. Vi finns här för att hjälpa till. I den här artikeln hjälper vi dig att utveckla dina färdigheter i konfliktlösning genom att tillämpa modeller för medvetande ledarskap. På så sätt kan du vara säker på att du har rätt verktyg för att stödja ditt team när en konflikt uppstår. 

Vad är konfliktlösning? 

Enkelt uttryckt är konflikthantering processen för att lösa konflikter på arbetsplatsen för att främja en öppen, ärlig och inkluderande arbetsplats. Om en konflikt uppstår mellan en eller flera teammedlemmar kan strategier för konfliktlösning på arbetsplatsen hjälpa dig att få varje teammedlem att känna sig hörd och stöttad. Med de här strategierna lär du dig att hantera konflikter på ett sätt som fungerar för båda parter. 

Att lära sig att lösa konflikter är en viktig del av ett bra ledarskap. Men det betyder inte att det är en lätt färdighet att lära sig. Att utveckla färdigheter för konfliktlösning kräver övning. Börja med att omfamna din roll och vara bestämd för att förhindra att en oenighet eller ett missförstånd blir ett större problem. Lär dig sedan att hantera konflikter när de dyker upp för att bygga en öppen och ärlig arbetsplatskultur. 

Ledarskap och förändring: skapa klarhet och bygga upp förtroende

Under det här webbinariet delar Asanas experter med sig av praktiska tips för att hjälpa ditt team hantera osäkerhet. Lär dig hur du hjälper anställda att fokusera på det som är viktigt.

Ta del av insikterna

Skillnaden mellan konflikt och oenighet

När vi säger konflikt menar vi inte oenighet. Faktum är att meningsskiljaktigheter är en viktig del av ett bra teamarbete och ett sunt teamsamarbete. En viktig del av teamsamarbete är att uppmuntra teamet att vara öppna och ärliga mot varandra. När dina teammedlemmar är oense betyder det att de känner sig bekväma med att dela med sig av sina åsikter och utmana varandra för att tillsammans skapa den bästa lösningen – så i små doser kan oenighet vara en bra sak. 

När blir det ett problem? Oenighet blir en konflikt när en eller flera teammedlemmar känner sig oroliga och inte kan vara sig själva till fullo på jobbet. Det kan innebära att en oenighet blev personlig eller att oenigheten avslöjade ett större problem i teamet. I de här fallen kan du använda strategier för konfliktlösning för att bättre förstå orsakerna till konflikten och tillsammans med teamet skapa en lösning. 

Skillnaden mellan konflikt och frånkoppling

Oavsett om de inser det eller inte samarbetar dina teammedlemmar hela tiden. Som ett resultat av det regelbundna samarbetet skapar teammedlemmarna naturliga kontakter, vilket återspeglas i deras förmåga att arbeta tillsammans, kommunicera öppet och lösa problem. 

Mellanmänskliga konflikter mellan två teammedlemmar kan bryta den kopplingen. I stället för att kunna kommunicera tydligt finns det något som kommer mellan två eller flera personer. Orsaken till klyftan är en konflikt, men det verkliga problemet är frånkoppling. Frånkoppling innebär att man inte kan samarbeta och kommunicera tydligt. För att lösa frånkopplingen måste man lösa konflikten.

Att utveckla dina färdigheter i konfliktlösning …

... är en kontinuerlig process. Du kommer sannolikt inte att bli en mästare på konfliktlösning efter att ha läst den här artikeln eller deltagit i en workshop – och det är okej. Precis som alla andra sociala färdigheter krävs det tid för att bygga upp och utveckla färdigheter för konfliktlösning. Att bygga upp dessa färdigheter är en proaktiv process. Genom att lära dig om konfliktlösning förbereder du dig för framgång i framtiden, så att du vet hur du ska hantera en konflikt när den uppstår.

Under konfliktlösningsprocessen är det viktigt att komma ihåg att alla gör så gott de kan. Närma dig alltid en situation med ett öppet sinne och uppmuntra ditt team att göra detsamma. Att ställa bra frågor och lyssna för att förstå kan hjälpa dig att ta hänsyn till situationen, identifiera gemensamma punkter mellan de inblandade parterna och hitta en lösning på problemet.

Det innebär också att du inte ska vara rädd för att be om hjälp från din chef eller personalavdelningen om det behövs. Det kan uppstå en konflikt som du inte kan hantera på egen hand, och ibland är det bäst att be om hjälp. Tänk på att det viktigaste du kan göra under konfliktlösningsprocessen är att hjälpa dina teammedlemmar att lyckas, oavsett hur det ser ut. 

7 färdigheter för konfliktlösning att öva på

Oavsett vilken typ av konflikt (eller konfliktlösningsprocess) du hanterar finns det några färdigheter för konfliktlösning som du bör lära dig – och uppmuntra ditt team att lära sig. Genom att avsiktligt ta med dessa metoder i alla konfliktsamtal hjälper du till att skapa möjliga lösningar lättare.  

1. Använd ”jag”-uttalanden

”Jag”-uttalanden är meningar som börjar med ”jag” i stället för ”du”. Genom att börja en mening med ”jag” centrerar du uttalandet på din upplevelse, i stället för att projicera en idé på någon annan. 

Tänk dig till exempel att ditt team hade ett brainstormingmöte och att du kom med en idé som inte togs med i brainstormingdokumentet. Istället för att säga "Du tog inte upp min idé på mötet" kan du säga "Jag blev sårad när min idé inte togs med i brainstormingdokumentet." I den andra meningen förklarar du hur situationen påverkade dig, i stället för att projicera någon annans handlingar.

2. Lär dig skillnaden mellan avsikt och påverkan

Att förstå skillnaden mellan avsikt och inverkan kan hjälpa teammedlemmar att se sina handlingar genom den andra personens ögon. Avsikt är vad personen menade när han eller hon gjorde eller sa något. Påverkan är vad personen på den mottagande sidan kände. Under konfliktlösningsprocessen är det viktigt att förstå både avsikt och inverkan. 

Tänk dig till exempel att en teamkollega har omorganiserat din projektplan. Avsikten kan ha varit att göra projektplanen mer organiserad, men effekten kan vara att du blev sårad över att personen gjorde det utan din tillåtelse. I slutändan är effekten viktigare (eftersom det är du som känner dig sårad), men att förstå den ursprungliga avsikten kan ge dig några insikter i din teamkollegas synvinkel och förbättra kommunikationen i framtiden.

3. Fokusera på fakta, inte berättelser

”Fakta vs berättelser” är en medveten ledarskapsteknik. ”Fakta” är saker som faktiskt har hänt – saker som en videokamera kan fånga upp. ”Berättelser” är däremot din personliga tolkning av fakta.

Tänk dig till exempel att du och din teamkollega har kommit överens om ett leveransdatum för en uppgift, men att din teamkollega inte slutförde uppgiften i tid. Faktum är att den överenskomna deadlinen missades. En berättelse du kan hitta på är att din teamkollega inte respekterar din tid eller inte tycker att den här leveransen är en prioritering. Även om berättelsen känns verklig för dig kanske den inte är anledningen till att deadlinen missades. Kanske hade din teamkollega för mycket att göra och missade det, eller så blev hens hund sjuk och behövde till veterinären. Vem vet!

Att skilja fakta från berättelser kan hjälpa dig att undvika att dra förhastade slutsatser. Och att dela fakta och berättelser om en viss situation kan hjälpa dig att uttrycka din synvinkel i en viss konfliktsituation för att komma fram till sanningen.

4. Håll konversationer privata

Konflikter kan väcka många känslor. Av respekt för alla inblandade är det bäst att hålla dessa konversationer bakom stängda dörrar med så få medlemmar som möjligt. Den här privata miljön känns oftast säkrare och uppmuntrar till en effektivare kommunikation där alla parter kan ventilera sina frustrationer. Dessa konversationer kan vara individuella möten mellan dig och var och en av de personer som är inblandade i konflikten, eller så kanske du vill ha alla i rummet tillsammans på en gång. Oavsett vilket du väljer är det viktigt att hålla gruppen så liten som möjligt och begränsa den till de som påverkas direkt.

5. Gå till botten med saken

Konflikter kan eskalera om de inte hanteras snabbt och direkt. När det händer är det svårt att identifiera exakt vad som orsakar störningen. Det gör det nästan omöjligt att hitta en lösning.

Oavsett vad konflikten är, är det första steget för att lösa den att veta vad som orsakade den. Låt oss till exempel säga att en konflikt uppstår eftersom två teammedlemmar inte kan hitta ett sätt att kommunicera effektivt. Under ett teammöte gör de hånfulla kommentarer till varandra – det är pinsamt för alla. Den här typen av konflikt kan ha mer bakom sig än vad som syns på ytan. I det här exemplet kanske en kollega befordrades och den andra kände sig förbittrad över att de inte fick en rättvis chans. Eller så var det ett misslyckande i kommunikationen och de fick aldrig veta att de skulle få ytterligare ansvar, och skyller på sin kollega för att de måste göra deras arbete. 

Slutsatsen är att man måste ta reda på vad som orsakade konflikten för att kunna lösa den.

6. Hitta lösningar som båda parter kan komma överens om

Konflikter uppstår ofta eftersom två personer ser på samma problem från olika synvinklar. För att lösa dem utan några återstående agg måste du hitta en lösning som båda tycker är rättvis.

Vanligtvis ser de inblandade två alternativ. Den ena är deras åsikt (den "rätta") och den andra är deras kollegors åsikt, som de anser vara fel. Men oftast vill båda parter uppnå ett gemensamt mål. Kanske vill båda känna att deras röster hörs, eller kanske är de förvirrade över sina roller och ansvarsområden. Att klargöra förväntningarna för båda kan leda till en fredlig lösning där alla tjänar på det. 

7. Skapa en plan för konfliktförebyggande

Oenigheter kommer att uppstå. Det är normalt och till och med hälsosamt. Men när det är möjligt bör man förhindra att de eskalerar till en fullskalig konflikt. När du löser en konflikt kan du införa nya processer eller rutiner för att förhindra att den händer igen.

Om konflikten till exempel är ett resultat av att en anställd hela tiden glömmer sina uppgifter, kan ett projekthanteringsverktyg som organiserar arbetet förhindra framtida konflikter.

Clearing-modellen: Den bästa strategin för konfliktlösning

På Asana följer vi Conscious Leadership Groups utbildning för att bli bättre på att kommunicera och samarbeta med andra. Som en del av ett medvetet ledarskap kan du och ditt team öva på att erkänna en känsla och sedan släppa den. Det kan kännas lite konstigt i början, men som teamledare är det viktigt att skapa en trygg miljö där teamet kan känna sig bekväma. Att vara ärlig om sina känslor kan hjälpa dig att bli mer öppen och kreativ. Om det inte känns naturligt för dig är det okej. Vi går igenom hur du kan komma dit.

En teknik som medvetna ledare använder kallas Clearing Model. Clearing kan hjälpa dig att övervinna frånkoppling och återupprätta kontakten. En viktig princip i Clearing-modellen är att släppa taget om att ha rätt och ta ansvar för sina egna handlingar.

Clearing-modellen är som mest effektiv när den används direkt av två personer. Som teamledare uppmuntrar vi dig att lära ditt team Clearing-modellen så att de är redo att använda den om en konflikt eller frånkoppling uppstår.

Fördelar med clearingmodellen

Det finns en mängd olika effektiva strategier för konfliktlösning, men vi använder clearingmodellen eftersom modellen fokuserar på att lösa frånkoppling och återupprätta samarbete. Clearing-modellen gör särskilt följande:

• Uppmuntrar öppenhet och nyfikenhet, i stället för frånkoppling

• Använder öppna frågor i stället för påståenden.

• Använder dialog för att lösa frånkoppling

• Erbjuder en struktur för ditt team att öva och lära sig.

• Betona att man ska ta ansvar för sina handlingar.

• Erkänner att det finns mer än ett giltigt perspektiv eller en lösning.

Innan du använder Clearing-modellen

Clearing-modellen är inte perfekt för alla situationer. Innan du börjar med Clearing-modellen, se till att båda parter är villiga och kapabla att släppa taget om att ha rätt och svara på följande fråga: Kan varje person ärligt säga att de värdesätter relationen mer än de värdesätter att ha rätt? 

Det kan ta en liten stund för teammedlemmar att ärligt svara ”ja” på den frågan. Att leda medvetet handlar om att känna sina känslor och använda dem för att fatta bättre beslut. Joanna Miller, Lead of Organizational Effectiveness and Coaching på Asana, berättar att det finns tillfällen då man inte kan släppa taget om att ha rätt.

Så vad ska du göra om en teamkollega prioriterar att ha rätt? Joanna säger att det beslutet inte bör ses i ett negativt ljus. Istället kan du använda den kunskapen som en datapunkt. Varför känner teammedlemmen att det är viktigare att ha rätt? Har hen inte kunnat bygga en relation med teamet? Finns det en bättre roll eller ett bättre team för dem? Att förstå deras prioriteringar kan hjälpa dig att tillsammans skapa den bästa lösningen för den här teammedlemmen. 

Ledarskap och förändring: skapa klarhet och bygga upp förtroende

Under det här webbinariet delar Asanas experter med sig av praktiska tips för att hjälpa ditt team hantera osäkerhet. Lär dig hur du hjälper anställda att fokusera på det som är viktigt.

Ta del av insikterna

12 steg för att använda Clearing-modellen för konfliktlösning

Clearing-modellen är en medveten ledarskapsstrategi som hjälper dig att återskapa kontakt – och det finns ett skript som vägleder dig genom processen.

I vår konversation med Joanna Miller gick hon igenom hur man använder Clearing-modellen i arbetslivet. För att förklara hur Clearing-modellen fungerar skapade Joanna en hypotetisk situation som vi två kunde befinna oss i och hur vi kunde använda Clearing-modellens skript för att kommunicera och lösa den situationen. 

Clearing-modellen följer ett strikt manus för att hjälpa båda parter att minimera känslor och avvikelser och få bästa möjliga lösning för båda parter. Efter att ha beslutat att skapa en lösning tillsammans, presenterar den person som begärde clearingen det problem som hen vill ta itu med. Efter att ha förklarat fakta, berättelser och önskemål har personen som lyssnar ett manus för att svara och förstå. Tillsammans kallas det här för clearing. 

Steg 0: Skapa en lösning tillsammans

Innan du kan komma igång med clearingmodellen måste du se till att båda personerna är villiga att lösa missförståndet tillsammans. Det finns tre delar i den här lösningen som båda parter bör kunna åta sig:

• Jag åtar mig att vara nyfiken och släppa taget om att ha rätt

• Jag åtar mig att ta 100 % ansvar för problemet

• Jag åtar mig att skapa en lösning som alla vinner på

Om någon av teammedlemmarna inte kan svara ”ja” på dessa tre frågor, skjut upp Clearing Model-konversationen tills de kan. När teammedlemmarna kan svara ”ja” betyder det att de är villiga att ta med sig mindfulness, öppenhet och nyfikenhet till utredningen. 

Steg 1: Bekräfta vikten av relationen

Innan man faktiskt dyker ner i problemet är det viktigt att den person som begärde att ni ska reda ut saker och ting bekräftar vikten av den här relationen. Tänk på att om relationen inte var viktig skulle det inte finnas något behov av att rensa. Själva handlingen att rensa är ett sätt att hedra och värdera relationen.

Det är då personen som bad om att reda ut saker erkänner att det finns något som behöver redas ut för att de ska kunna ha en öppen kommunikation i den viktiga relationen. Den personen bör säga:

• "Det har hänt något som jag vill reda ut med dig. Jag vill ha en öppen kommunikation eftersom vår relation är viktig för mig. Tack för att du är här.” 

Steg 2: Dela dina fakta

Som vi nämnde ovan kallar vi objektiva observationer för fakta i medvetet ledarskap. Fakta är objektiva sanningar – det är saker som ingen av parterna bör ha några problem med att hålla med om. 

Nu förklarade Joanna Clearing-modellen med ett exempel. Hon började:

• "Fakta är att vi båda var på ett teammöte förra veckan där jag presenterade mina idéer för ett nytt projekt. Du gav enords-svar." 

Steg 3: Dela dina berättelser

Den andra delen av fakta är berättelser– saker du personligen drar slutsatser om baserat på fakta. Berättelser är alltid personliga, och i medvetet ledarskap säger vi att de är påhittade. Det betyder inte att berättelser inte är viktiga. Berättelser är vårt sätt att engagera oss i världen och de kan vara otroligt givande ibland. När du till exempel ser en vän du tycker om le mot dig, är berättelsen du skapar för dig själv att de är glada att se dig. Berättelser inkluderar hur vi tolkar kroppsspråk och navigerar icke-verbal kommunikation. 

Men under en rensning är det viktigt att dela dina berättelser för att erbjuda ditt perspektiv på de objektiva fakta. I vår konversation fortsatte Joanna:

• ”En berättelse jag hittade på är att du gav enords-svar eftersom du inte tyckte att mina idéer var bra.” 

Steg 4: Dela dina känslor

Fakta och berättelser påverkar dina känslor i en viss situation. När du delar med dig av dina känslor delar du med dig av den inverkan som fakta och berättelser hade på dig. 

I vår konversation sa Joanna:

• "Jag känner mig ledsen eftersom du verkade mindre engagerad i min presentation. Jag känner mig också rädd för att mitt projekt inte kommer att godkännas eftersom jag vet hur inflytelserik du är i vårt team.”

Steg 5: Dela med dig av vad du vill

Under steg fem har du en chans att dela med dig av vad du vill att den andra personen ska veta. Att dela med sig av vad du vill är inte att dela med sig av vad du vill att den andra personen ska göra – det är snarare en chans för dig att ta ägarskap och dela med dig av vad du vill att den andra personen ska veta. 

I vår konversation sa Joanna:

• "Jag vill att du ska veta att jag värdesätter din åsikt." 

Steg 6: Förklara hur du skapade frånkopplingen

Steg sex är möjligen den viktigaste delen av Clearing-modellen. Det här är din chans att ta ansvar för frånkopplingen och ta ägarskap för det som hände mellan dig och den andra personen. Tänk på steg sex som ett tillfälle att dela med dig av hur du skapade en frånkoppling. 

I vårt exempel sa Joanna: 

• "Ett sätt som jag bidrog till den här frånkopplingen är att jag inte delade presentationen med dig i förväg."

Steg 7: Ange din projektion (valfritt)

Du behöver inte alltid göra det här steget, men i vissa fall kan det vara bra att ange din projektion – det vill säga den del av dig som du projicerar på den andra personen. Genom att ange din projektion kan du visa hur de berättelser du har skapat är mer kopplade till din livserfarenhet än till något den andra personen kan tänkas göra. 

Medan hon gick igenom Clearing-modellen sa Joanna:

• "Den del av mig som jag ser i dig och som jag har en aversion mot är att jag är snabb att döma andras idéer."

Nästa: Manuset för den som lyssnar

När personen som rensar är klar med att dela med sig av sina fakta, berättelser, önskemål och frånkoppling, har personen som lyssnar en chans att engagera sig och fortsätta konversationen. 

Under Clearing Model bör personen som lyssnar lyssna för att förstå. Att lyssna för att förstå – ibland kallat reflekterande lyssnande – är en aktiv lyssnande teknik. I stället för att lyssna för att svara, innebär reflekterande lyssnande att personen som lyssnar upprepar den information hen hör för att båda personerna ska kunna gå vidare med en gemensam förståelse.

Steg 8: Omformulera det du hör

Nu är det lyssnarens uppgift att upprepa det som hörs – utan att ändra eller anpassa det som den andra personen sa. Det finns tre steg för att omformulera:

1. ”Det du säger är att...” 

Det här är lyssnarens chans att upprepa vad hen hör så nära som möjligt. I vår konversation med Joanna sa vi:

• "Det du säger är att jag gav enords-svar under din presentation förra veckan. Berättelsen du berättade för dig själv är att jag inte var engagerad i din presentation, vilket gjorde dig ledsen och rädd eftersom du värdesätter min åsikt och du är orolig för att din projektidé inte kommer att godkännas om jag inte gillar den. Du bidrog till denna klyfta genom att inte dela förläsningen med mig, och din berättelse kan ha påverkats av den del av dig som är snabb att döma andras idéer.” 

2. "Stämmer det?"

Efter att ha delat med sig av sin omformulering bör lyssnaren fråga om den är korrekt. Om inte, har Joanna möjlighet att justera eller upprepa en del av det. 

3. ”Finns det något mer?”

Slutligen bör lyssnaren fråga om det finns mer. Genom att fråga om det finns mer visar lyssnaren öppenhet och nyfikenhet för att lära sig så mycket som möjligt om den andra personens känslor och situation. 

Som Joanna berättade för oss – det finns nästan alltid mer. Ibland säger vi inte exakt vad vi känner. Andra gånger kan Clearing-modellen lyfta fram ytterligare nyanser. Till exempel, efter att vi frågade: "Finns det mer?" Joanna sa: 

• "Ja, ett annat sätt som jag bidrog till frånkopplingen är genom att inte dela mötesagendan med teamet i förväg."

Om personen delar med sig av ytterligare information, upprepa den för dem och fråga om omformuleringen är korrekt och om det finns mer. Upprepa de här stegen tills det inte finns något mer att tillägga.

Steg 9: Bekräfta att den andra personen är klar

När den andra personen har delat med sig av ytterligare information och du har upprepat allt tillbaka till dem, är det sista steget att bekräfta att de har sagt allt de behövde säga. Du kan göra det genom att fråga: ”Är du klar?” 

Om personen säger nej, gå tillbaka till ”Finns det mer?” och fortsätt tills personen har delat med sig av alla sina känslor. 

Steg 10: Kom överens om nästa steg

Ibland kan rensningen ha avslöjat punkter som behöver göras. Se till att ni båda är överens om och förstår vad nästa steg är för att undvika framtida missförstånd. 

Efter vår konversation med Joana skulle det till exempel vara bra att läsa igenom Joannas förslag och dela med sig av detaljerad feedback via e-post inom två arbetsdagar.

Steg 11: Dela uppskattningar för att ni har rensat luften

Det sista steget du kan ta som lyssnare är att tacka personen för att hen kom till dig och arbetade för att lösa problemet. Att använda Clearing-modellen kräver insats från båda sidor – och genom att initiera Clearing-modellen kom personen till bordet villig att släppa taget om att ha rätt och istället skapa kontakt tillsammans. 

Steg 12: Ta itu med eventuella problem som lyssnaren kan ha

Om lyssnaren har några problem kan ni också byta roller och använda Clearing-modellen igen. Vi rekommenderar dock att du väntar minst en timme innan du gör det. Att vänta med att ta itu med problemet till ett senare tillfälle kan hjälpa båda parter att bäst internalisera den rensning de just har gjort. Det kan också hjälpa dem att närma sig eventuella framtida konversationer med mindfulness. 

Konfliktlösning på arbetsplatsen är inte enkelt

Även med en bra process som clearingmodellen tar det tid att utveckla dina färdigheter i konfliktlösning. Förutom att utveckla de här färdigheterna bör du se till att utöva god kommunikation på arbetsplatsen. Uppmuntra ditt team att öppet erbjuda och ta emot konstruktiv kritik och stöd alltid teamsamarbetet. Med tiden kommer de här arbetsplatsrutinerna inte bara att göra det lättare för dig att lösa konflikter, utan de kan också minska risken för att konflikter uppstår.

Ledarskap och förändring: skapa klarhet och bygga upp förtroende

Under det här webbinariet delar Asanas experter med sig av praktiska tips för att hjälpa ditt team hantera osäkerhet. Lär dig hur du hjälper anställda att fokusera på det som är viktigt.

Ta del av insikterna