Six Sigma: всё, что нужно знать о бережливой методологии

Представьте, что ваша команда разработчиков находится в процессе внесения последних штрихов перед крупным запуском продукта. Когда продукт доходит до стадии тестирования, команда обнаруживает несколько непредвиденных ошибок в коде. Как ваша команда может предотвратить это в будущем?

Один из способов — использовать старый производственный инструмент: методологию «Шесть сигм».

Что такое «шесть сигм»?

Six Sigma — это методология, которая помогает организациям улучшать свои бизнес-процессы. Главная цель «Шести сигм» заключается в том, чтобы помочь вам создать единообразные процессы для уменьшения количества вариаций в конечном продукте. В конечном итоге это сводит к минимуму количество дефектов продукта. 

Основная философия «Шести сигм» заключается в том, что все процессы можно определять, измерять, анализировать, улучшать и контролировать (обычно это называют методом DMAIC).

Согласно Six Sigma, все процессы требуют точек входа и выхода. Входные данные — это действия, которые выполняет ваша команда, а результаты — последствия этих действий. Основная идея заключается в том, что если вы можете контролировать как можно больше входных данных (или действий), вы также контролируете выходные данные. 

Как появилась концепция Six Sigma?

В 1809 году немецкий математик Карл Фридрих Гаусс впервые использовал знаменитую колоколообразную кривую для объяснения погрешностей измерений. В 1920-х годах Уолтер Шухарт обнаружил, что три сигмы от среднего значения — это точная точка, в которой процесс нуждается в корректировке. 

Но только в 1986 году инженер и разработчик Билл Смит создал методологию «Шесть сигм» для компании Motorola, которую мы знаем сегодня. Motorola использовала эту методологию для определения зрелости процесса по его «сигма»-рейтингу, который указывает на процент бездефектных продуктов.

По определению, процесс «Шесть сигм» — это процесс, в котором на миллион возможностей приходится менее 3,4 дефекта. Иными словами, статистически ожидается, что 99,9997% возможностей не будут иметь дефектов.

Методология Six Sigma по-прежнему широко используется в бережливом производстве, поскольку этот процесс может быть полезен для предотвращения и устранения дефектов. Однако эта методология также может использоваться в сфере услуг и командами разработчиков программного обеспечения.

Бережливый метод шести сигм

В целом цель бережливой методологии состоит в том, чтобы избавиться от потерь или всего, что не повышает ценность продукта или процесса. Методология Lean Six Sigma (LSS) ставит во главу угла предотвращение недостатков, а не их выявление. Это означает, что цель LSS заключается не в том, чтобы определить, где находится дефект, а в том, чтобы предотвратить его появление. 

Пять ключевых принципов методологии «Шесть сигм»

Методология «Шесть сигм» основана на пяти ключевых принципах, которые можно использовать при анализе процессов.

1. Сосредоточьтесь на клиенте

Цель «Шести сигм» заключается в том, чтобы вы могли предоставлять своим клиентам как можно больше ценности. Это означает, что ваша команда должна потратить много времени на то, чтобы определить, кто ваши клиенты, каковы их потребности и что побуждает их покупать продукты. Этот принцип хорошо работает для SaaS-компаний, поскольку они часто ориентированы на регулярные потоки доходов.

Определение желаний и потребностей клиентов поможет вашей команде лучше понять, как удержать клиентов и заставить их возвращаться к вашему продукту.

Для этого ваша команда должна понимать, какое качество продукта клиенты сочтут приемлемым, чтобы вы могли оправдать или даже превзойти их ожидания. Как только вы поймете, какой уровень качества им нужен, вы сможете использовать его в качестве оценки для производства. 

2. Используйте данные, чтобы найти, где происходит изменение

Опишите все этапы вашего нынешнего производственного процесса. Затем соберите данные о нём и проанализируйте их, чтобы понять, какие области можно оптимизировать, а какие создают узкие места в рабочем процессе.

Например, подумайте о том, как вы делитесь информацией со своей командой. Все ли участники команды получают одинаковую информацию или же они ссылаются на устаревшие документы? Создание централизованного хранилища всей необходимой информации о проекте поможет свести к минимуму время, затрачиваемое на поиск нужных документов.

Иногда бывает сложно решить, какие показатели нужно анализировать. Простой способ разобраться в этом — работать в обратном направлении. Определите цель, которой вы хотите достичь, и двигайтесь от неё к началу. Например, если ваша цель — сократить время производства, проанализируйте, сколько времени занимает каждый этап производственного процесса.

3. Постоянно совершенствуйте свой процесс

Анализируя производственный процесс, учитывайте все этапы, которые не приносят пользы вашей команде или конечным клиентам. Используйте такие инструменты, как визуализация потока создания ценности, чтобы определить, где можно оптимизировать процессы и уменьшить количество узких мест. 

Идея постепенного улучшения процессов называется кайдзен или непрерывное совершенствование. Философия непрерывного совершенствования заключается в том, что если вы вносите небольшие изменения в течение длительного периода времени, это может привести к серьезным положительным изменениям в долгосрочной перспективе.

4. Привлекайте всех к участию

Методология «Шесть сигм» позволяет каждому участнику команды внести свой вклад. Однако для этого все участники команды должны пройти обучение по процессу «Шесть сигм», чтобы снизить риск создания новых препятствий вместо их устранения. 

Методология Six Sigma особенно хорошо работает с межфункциональными командами, поскольку даёт целостное представление о том, как процесс может повлиять на все части вашего Business. Включая в процесс представителей всех команд, вы даёте каждому аналитику о том, какие улучшения вы вносите и как эти изменения могут повлиять на их команды.

Далее в этой статье мы рассмотрим различные типы обучения и сертификации по методологии «Шесть сигм».

5. Создайте гибкую и адаптивную экосистему

Методология «Шесть сигм» — это создание позитивных изменений для ваших клиентов. Это означает, что вы должны постоянно искать способы улучшить свои процессы, а вся ваша команда должна оставаться гибкой, чтобы они могли меняться без особых помех.

Это также означает, что процессы должны быть легко взаимозаменяемыми. Простой способ добиться этого — разбить процессы на этапы. Если проблема возникает только на одном этапе, то исправлять нужно только его, а не весь процесс. 

Два основных метода «Шести сигм»

В рамках Six Sigma существует два основных процесса, каждый из которых используется в разных ситуациях.

В общем случае метод DMAIC является стандартным методом оптимизации существующих процессов. В качестве альтернативы можно использовать метод DMADV, когда процесс ещё не установлен и его необходимо создать.

DMAIC

DMAIC — это аббревиатура, каждая буква которой обозначает этап процесса. DMAIC означает определение, измерение, анализ, улучшение и контроль.

• Определите систему. Определите профиль идеального клиента, включая его желания и потребности. На этом этапе также необходимо определить цели всего проекта в целом.

• Измерьте ключевые аспекты нынешних процессов. Используя цели, установленные на этапе определения, оцените нынешние процессы и используйте эти данные, чтобы понять, как вы хотите оптимизировать свой проект.

• Проанализируйте процесс. Определите основные причины проблем и то, как формируются вариации.

• Улучшите или оптимизируйте процесс. На основе анализа, выполненного на предыдущем этапе, создайте новый процесс будущего состояния. Это означает, что вы должны создать образец улучшенного процесса и протестировать его в отдельной среде, чтобы увидеть, как он работает.

• Контролируйте будущее состояние процесса. Если результаты этапа «улучшения» соответствуют стандартам вашей команды, внедрите этот новый процесс в свой нынешний рабочий процесс. При этом важно контролировать как можно больше переменных. Обычно это делается с помощью статистического контроля процесса или непрерывного мониторинга.

Пример использования DMAIC

Ваша команда по продукту замечает, что отток клиентов (скорость, с которой клиенты перестают вести с вами дела) увеличивается. Чтобы предотвратить усугубление этой проблемы, можно использовать методологию Six Sigma DMAIC для её выявления и разработки решения. 

• Определение: за последние полгода показатель оттока клиентов вырос с 3% до 7%.

• Измерение: у вашей команды есть много информации о том, как потенциальные клиенты превращаются в реальных, но мало информации о том, что происходит после того, как кто-то становится клиентом. Вы решаете проанализировать и измерить поведение пользователей после покупки продукта.

• Анализ: проанализировав поведение пользователей после того, как они стали клиентами, ваша команда замечает, что новым клиентам сложнее привыкнуть к новому пользовательскому интерфейсу продукта, чем существующим.

• Улучшение: ваша команда решает внедрить рабочий процесс «адаптации новых клиентов», который помогает клиентам определить ключевые части продукта и способы его использования. Ваша команда работает с отделом сопровождения клиентов, чтобы помочь им определить лучшие практики и создать обучающие материалы. Это дает команде по сопровождению клиентов всю информацию, необходимую для эффективного обучения новых клиентов и обеспечения их удовлетворенности. 

• Контроль: ваша команда отслеживает как показатель оттока клиентов, так и их поведение после внедрения изменений. Через несколько месяцев вы замечаете, что отток клиентов снова начинает снижаться, поэтому вы решаете сохранить новые изменения в процессе.

DMADV

Метод DMADV иногда называют «Проектирование для шести сигм» (DFSS). DMADV означает определение, измерение, анализ, разработку и проверку. Вот что нужно делать на каждом этапе:

• Определите свои цели. При определении целей для нового процесса важно учитывать как цели Business, так и цели идеального профиля клиента. 

• Измерьте и определите CTQ. CTQ расшифровывается как «критично для качества». Это характеристики, которые определяют ваш идеальный продукт. На этом этапе вы определите, как ваш новый процесс может помочь достичь этих CTQ и любых потенциальных рисков, которые могут повлиять на качество.

• Анализ для разработки нескольких вариантов. При разработке нового производственного процесса важно иметь несколько вариантов. Взгляните на различные варианты, которые вы создаете, и проанализируйте сильные и слабые места каждого из них. 

• Разработайте выбранный вариант. На основе анализа, выполненного на предыдущем этапе, перейдите к следующему шагу и реализуйте вариант, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям. 

• Проверка проекта и запуск пилотных версий. После внедрения процесса его необходимо передать владельцам и оценить его работу. После запуска процесса ваша команда может оптимизировать его с помощью метода DMAIC. 

Сертификация по методу шести сигм

«Шесть сигм» — это многоуровневая программа обучения. Как и в боевых искусствах, каждый уровень имеет свой цвет пояса, который указывает на объём знаний и стаж. Программа сертификации по «Шести сигмам» делится на шесть различных уровней — от белого пояса до чемпиона:

• Белый пояс: если вы новичок в методе «Шесть сигм», вы начнёте с этого этапа. Обладателю белого пояса не обязательно иметь формальное обучение или сертификацию по Six Sigma, но он понимает основной фреймворк и руководящие принципы. Это означает, что он может участвовать в проектах по сокращению отходов и контролю качества. 

• Жёлтый пояс: этот уровень требует некоторого формального обучения, и вы можете получить официальную сертификацию «Жёлтый пояс». С желтым поясом вы можете внести больший вклад в стратегию, чем с белым поясом. Теперь вы можете помогать вышестоящему руководству в решении и анализе проблем.

• Зелёный пояс: с сертификатом Six Sigma Green Belt вы можете самостоятельно разрабатывать стратегии и внедрять методы улучшения процессов в небольших масштабах.

• Чёрный пояс: после получения сертификата чёрного пояса вы сможете разбивать процессы на части и работать с более сложными проектами, чем на предыдущих уровнях. В рамках этого обучения вы научитесь управлять крупномасштабными изменениями, которые могут повлиять на итоговые показатели Business.

• Мастерский чёрный пояс: мастерский чёрный пояс по Six Sigma — это дополнительный курс, который поможет вам улучшить свои нынешние навыки, углубив понимание Lean Six Sigma. Вы узнаете больше о статистических инструментах и получите более глубокое понимание метода DMAIC.

• Чемпион: вы можете стать чемпионом Six Sigma, пройдя заключительный курс, который обычно полезен для старших менеджеров и руководителей, желающих научиться управлять командами и руководителями проектов на разных этапах DMAIC. 

Хотя единого стандарта сертификации не существует, курсы предназначены для обучения основам процесса и тому, как применять инструменты Six Sigma в повседневной работе.

Отслеживание и улучшение рабочих процессов с помощью «Шести сигм»

Улучшение бизнес-процессов в конечном итоге помогает сократить потери. Во время мозгового штурма и анализа рабочих процессов найдите время, чтобы выявить и устранить узкие места. Визуализируйте каждый этап производственного процесса, чтобы назначить его конкретным исполнителям.