Najlepsza strategia rozwiązywania konfliktów, z której nie korzystasz

Jako lider zespołu chcesz stworzyć otwarte i inkluzywne środowisko, w którym każdy będzie czuł się komfortowo, w pełni angażując się w pracę. Istnieje wiele strategii, które możesz zastosować, aby wspierać tego typu kulturę w miejscu pracy, takich jak zachęcanie do współpracy w zespole i planowanie działań integracyjnych. Ale co się stanie, gdy dojdzie do konfliktu między dwoma członkami zespołu? 

Rozwiązywanie konfliktów w pracy może być przytłaczające, zwłaszcza jeśli nie zdarzyło Ci się to wcześniej. Jednak bezpośrednie rozwiązywanie konfliktów jest często najlepszym sposobem, aby członkowie zespołu poczuli się wspierani i wysłuchani. 

Czasami może się wydawać, że konflikt nie jest Twoją sprawą i możesz chcieć pozwolić członkom zespołu rozwiązać go samodzielnie. Jednak ignorowanie konfliktu może spowodować jego nasilenie i potencjalnie doprowadzić do powstania toksycznego środowiska pracy. Zamiast tego strategie rozwiązywania konfliktów mogą pomóc Ci pogodzić różne punkty widzenia i przekształcić trudny konflikt interpersonalny w scenariusz korzystny dla obu stron. 

Nie szkodzi, jeśli nie masz doświadczenia w rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy. Pomożemy Ci w tym. W tym artykule pomożemy Ci rozwinąć umiejętności rozwiązywania konfliktów poprzez zastosowanie modeli świadomego przywództwa. Dzięki temu, gdy pojawi się konflikt, możesz mieć pewność, że dysponujesz odpowiednimi narzędziami, aby wspierać swój zespół. 

Czym jest rozwiązywanie konfliktów? 

Mówiąc najprościej, rozwiązywanie konfliktów to proces rozwiązywania sporów w miejscu pracy w celu stworzenia otwartego, uczciwego i inkluzywnego środowiska pracy. Jeśli dojdzie do konfliktu między jednym lub kilkoma członkami zespołu, strategie rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy mogą pomóc Ci sprawić, że każdy członek zespołu poczuje się wysłuchany i wspierany. Dzięki tym strategiom nauczysz się radzić sobie z konfliktami w sposób, który będzie odpowiedni dla obu stron. 

Umiejętność rozwiązywania konfliktów jest kluczowym elementem dobrego przywództwa. Nie oznacza to jednak, że jest to łatwa do nabycia umiejętność. Rozwijanie umiejętności rozwiązywania konfliktów wymaga praktyki. Zacznij od przyjęcia swojej roli i asertywności, aby zapobiec przekształceniu się sporu lub nieporozumienia w większy problem. Następnie naucz się rozwiązywać konflikty, gdy tylko się pojawią, aby stworzyć otwartą i uczciwą kulturę w miejscu pracy. 

Przywództwo w czasie zmian: tworzenie przejrzystości i budowanie zaufania

Podczas tego webinaru eksperci Asany przedstawią konkretne wskazówki, które pomogą Twojemu zespołowi pokonać niepewność. Dowiedz się, jak pomóc pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze.

Pobierz pełny raport

Różnica między konfliktem a nieporozumieniem

Mówiąc o konflikcie, nie mamy na myśli sporu. W rzeczywistości spory stanowią kluczowy element dobrej pracy zespołowej i zdrowej współpracy w zespole. Kluczową częścią współpracy w zespole jest zachęcanie zespołu do otwartości i szczerości wobec siebie. Kiedy członkowie zespołu nie zgadzają się ze sobą, oznacza to, że czują się komfortowo, dzieląc się swoimi opiniami i rzucając sobie nawzajem wyzwania, aby wspólnie stworzyć najlepsze rozwiązanie. Tak więc w małych dawkach spór może być czymś dobrym. 

Kiedy staje się to problemem? Nieporozumienie zamienia się w konflikt, gdy jeden lub więcej członków zespołu odczuwa niepokój i nie jest w stanie być sobą w pracy. Może to oznaczać, że spór stał się osobisty lub że ujawnił większy problem w zespole. W takich przypadkach możesz skorzystać ze strategii rozwiązywania konfliktów, aby lepiej zrozumieć przyczyny konfliktu i wspólnie ze swoim zespołem znaleźć rozwiązanie. 

Różnica między konfliktem a brakiem więzi

Niezależnie od tego, czy zdają sobie z tego sprawę, członkowie zespołu stale ze sobą współpracują. W wyniku regularnej współpracy członkowie zespołu tworzą naturalne więzi, które przejawiają się w ich zdolności do wspólnej pracy, otwartej komunikacji i rozwiązywania problemów. 

Konflikt interpersonalny między dwoma członkami zespołu może przerwać tę więź. Zamiast jasnej komunikacji pojawia się coś, co staje między dwojgiem lub większą liczbą osób. Przyczyną rozłamu jest konflikt, ale prawdziwym problemem jest brak kontaktu. Rozłam oznacza, że nie można współpracować i komunikować się w jasny sposób. Aby rozwiązać problem braku kontaktu, należy rozwiązać konflikt.

Rozwijanie umiejętności rozwiązywania konfliktów...

... to proces ciągły. Prawdopodobnie nie staniesz się mistrzem w rozwiązywaniu konfliktów po przeczytaniu tego artykułu lub uczestnictwie w warsztatach – i to jest w porządku. Jak w przypadku wszystkich umiejętności interpersonalnych, budowanie i rozwijanie umiejętności rozwiązywania konfliktów wymaga czasu. Budowanie tych umiejętności to proces proaktywny. Ucząc się rozwiązywania konfliktów, przygotowujesz się na sukces w przyszłości, więc gdy pojawi się konflikt, będziesz wiedzieć, jak sobie z nim poradzić.

Podczas procesu rozwiązywania konfliktów ważne jest, aby pamiętać, że każdy robi wszystko, co w jego mocy. Zawsze podchodź do sytuacji z otwartym umysłem i zachęcaj swój zespół, aby robił to samo. Zadawanie dobrych pytań i słuchanie w celu zrozumienia może pomóc wnieść empatię do sytuacji, zidentyfikować wspólną płaszczyznę między zaangażowanymi stronami i znaleźć rozwiązanie problemu.

Oznacza to również, że w razie potrzeby nie należy obawiać się zwrócenia się do swojego przełożonego lub działu HR. Może pojawić się konflikt, z którym nie będziesz w stanie sobie sam poradzić, a czasami najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest poproszenie o pomoc. Pamiętaj, że najważniejszą rzeczą, którą należy zrobić podczas procesu rozwiązywania konfliktów, jest pomoc członkom zespołu w osiągnięciu sukcesu – niezależnie od tego, jak to wygląda. 

7 umiejętności rozwiązywania konfliktów, które warto ćwiczyć

Niezależnie od rodzaju konfliktu (lub procesu jego rozwiązywania), z którym masz do czynienia, istnieje kilka umiejętności rozwiązywania konfliktów, których powinieneś się nauczyć i zachęcić do tego swój zespół. Celowe wprowadzanie tych praktyk do każdej konwersacji dotyczącej konfliktu ułatwia wspólne tworzenie możliwych rozwiązań.  

1. Używaj komunikatów typu „ja”

Komunikaty typu „ja” to zdania, które zaczynają się od słowa „ja” zamiast „ty”. Rozpoczynając zdanie od słowa „ja”, skupiasz się na swoim doświadczeniu, zamiast projektować pomysł na kogoś innego. 

Załóżmy, że Twój zespół przeprowadził burzę mózgów, a Ty zaproponowałeś pomysł, który nie został uwzględniony w dokumencie. Zamiast powiedzieć: „Nie doceniliście mojego pomysłu podczas spotkania”, możesz powiedzieć: „Byłem zraniony, gdy mój pomysł nie został dodany do dokumentu z burzy mózgów”. W drugim zdaniu wyjaśniasz, jak sytuacja wpłynęła na Ciebie, zamiast projektować działania innych osób.

2. Poznaj różnicę między intencją a wpływem

Zrozumienie różnicy między intencją a wpływem może pomóc członkom zespołu zobaczyć swoje działania oczami drugiej osoby. Intencja to to, co dana osoba miała na myśli, kiedy coś zrobiła lub powiedziała. Z drugiej strony wpływ to to, co poczuła osoba po drugiej stronie. Podczas procesu rozwiązywania konfliktów ważne jest, aby zrozumieć zarówno intencję, jak i wpływ. 

Załóżmy, że jeden z członków zespołu zmienił układ planu projektu. Intencją mogło być uczynienie planu projektu bardziej zorganizowanym, ale skutkiem może być poczucie zranienia, że dana osoba zrobiła to bez Twojej zgody. Ostatecznie wpływ ma większe znaczenie (ponieważ to Ty czujesz się urażony), ale zrozumienie pierwotnej intencji może dać Ci pewien wgląd w punkt widzenia członka zespołu i poprawić komunikację w przyszłości.

3. Skup się na faktach, a nie na historiach

„Fakty kontra historie” to technika świadomego przywództwa. „Fakty” to rzeczy, które rzeczywiście się wydarzyły – takie, które uchwyciłaby kamera. Z drugiej strony „historie” to Twoja osobista interpretacja faktów.

Załóżmy, że Ty i członek zespołu ustaliliście termin wykonania zadania, ale członek zespołu nie wykonał go na czas. Faktem jest, że uzgodniony termin nie został dotrzymany. Możesz z tego zrobić historię o tym, że członek zespołu nie szanuje Twojego czasu lub nie uważa tego zadania za priorytet. Nawet jeśli historia wydaje Ci się prawdziwa, może nie być powodem niedotrzymania terminu. Być może członek zespołu miał zbyt dużo na głowie i praca wymknęła mu się spod kontroli, a może jego pies zachorował i trzeba było go zawieźć do weterynarza. Kto wie!

Oddzielenie faktów od narracji może pomóc Ci uniknąć pochopnych wniosków. A dzielenie się faktami i historiami dotyczącymi konkretnej sytuacji może pomóc Ci wyrazić swój punkt widzenia w danej sytuacji konfliktowej, aby dotrzeć do prawdy.

4. Prowadź prywatne konwersacje

Konflikty mogą wyzwalać wiele emocji. Z szacunku dla wszystkich zaangażowanych osób najlepiej jest prowadzić te konwersacje za zamkniętymi drzwiami z jak najmniejszą liczbą osób. Takie prywatne otoczenie zazwyczaj daje poczucie bezpieczeństwa i sprzyja skuteczniejszej komunikacji, w której wszystkie strony mogą dać upust swoim frustracjom. Takie konwersacje mogą odbywać się w formie spotkań 1:1 między Tobą a każdą z osób zaangażowanych w konflikt. Możesz też zaprosić wszystkich do jednego pokoju. Niezależnie od tego, co wybierzesz, ważne jest, aby grupa była jak najmniejsza i aby uczestniczyli w niej tylko ci, których konflikt dotyczy bezpośrednio.

5. Dojdź do sedna sprawy

Konflikty mogą szybko wymknąć się spod kontroli, jeśli nie zostaną rozwiązane szybko i bezpośrednio. Kiedy tak się dzieje, trudno jest określić, co dokładnie jest przyczyną zakłóceń. To sprawia, że znalezienie rozwiązania jest prawie niemożliwe.

Bez względu na to, na czym polega konflikt, pierwszym krokiem do jego rozwiązania jest poznanie jego przyczyny. Załóżmy na przykład, że konflikt powstaje, ponieważ dwóch członków zespołu nie potrafi znaleźć sposobu na skuteczną komunikację. Podczas spotkania zespołu rzucają sobie nawzajem złośliwe uwagi – to niezręczna sytuacja dla wszystkich. Ten rodzaj konfliktu może mieć głębsze podłoże niż to, co widać na powierzchni. W tym przykładzie być może jeden z kolegów awansował, a drugi poczuł się urażony, że nie dostał sprawiedliwej szansy. A może doszło do nieporozumienia w komunikacji i nigdy nie powiedziano tej osobie, że otrzyma dodatkowe obowiązki, a teraz obwinia swojego współpracownika za to, że musi wykonywać jego pracę. 

Najważniejsze jest to, że aby rozwiązać konflikt, musisz dowiedzieć się, co go spowodowało.

6. Znajdź rozwiązania, na które obie strony mogą się zgodzić

Konflikty często powstają, ponieważ dwie osoby patrzą na ten sam problem z różnych punktów widzenia. Aby rozwiązać je bez żadnych resztek urazy, musisz znaleźć rozwiązanie, które obie strony uznają za sprawiedliwe.

Zazwyczaj zaangażowane strony widzą dwie opcje. Jedną z nich jest ich własny punkt widzenia (ten „właściwy”), a drugą – punkt widzenia współpracowników, których postrzegają jako tych, którzy się mylą. Jednak w większości przypadków obie osoby chcą osiągnąć wspólny cel. Może obie strony chcą mieć poczucie, że ich głos jest słyszany, a może są zdezorientowane co do swoich ról i obowiązków. Wyjaśnienie oczekiwań obu stron może doprowadzić do pokojowego rozwiązania, na którym skorzystają wszyscy. 

7. Przygotuj plan zapobiegania konfliktom

Nieporozumienia są nieuniknione. To normalne, a nawet zdrowe. Jednak zawsze, gdy to możliwe, należy zapobiegać ich eskalacji do pełnowymiarowego konfliktu. Po rozwiązaniu konfliktu wdroż nowe procesy lub procedury, które zapobiegną jego ponownemu wystąpieniu.

Na przykład, jeśli konflikt jest wynikiem tego, że jeden z pracowników stale zapomina o swoich zadaniach, zainstalowanie narzędzia do zarządzania projektami, które pomoże mu uporządkować pracę, może zapobiec kolejnym konfliktom.

Model oczyszczania: najlepsza strategia rozwiązywania konfliktów

W Asanie uczestniczymy w szkoleniach prowadzonych przez Conscious Leadership Group, aby stać się lepszymi komunikatorami interpersonalnymi i współpracownikami. W ramach świadomego przywództwa możesz ćwiczyć z zespołem rozpoznawanie uczuć, a następnie ich uwalnianie. Na początku może to wydawać się niezręczne, ale jako lider zespołu musisz stworzyć bezpieczną przestrzeń, w której członkowie zespołu będą mogli czuć się komfortowo. Szczerość w kwestii swoich uczuć może pomóc Ci w przejściu do bardziej otwartego i kreatywnego miejsca. Jeśli nie przychodzi Ci to naturalnie, nie szkodzi – pokażemy Ci, jak to zrobić.

Jedną z technik stosowanych przez świadomych liderów jest tzw. model oczyszczania. Oczyszczanie może pomóc Ci przezwyciężyć brak kontaktu i przywrócić więź. Kluczową zasadą modelu Clearing jest rezygnacja z próby udowadniania, że masz rację, i branie odpowiedzialności za własne działania.

Model Clearing jest najskuteczniejszy, gdy jest używany bezpośrednio przez dwie osoby. Jako lider zespołu zachęcamy Cię do nauczenia swojego zespołu modelu Clearing, aby był gotowy do użycia w przypadku konfliktu lub braku kontaktu.

Zalety modelu Clearing

Istnieje wiele skutecznych strategii rozwiązywania konfliktów, ale my używamy modelu Clearing, ponieważ kładzie on nacisk na rozwiązywanie problemów związanych z brakiem kontaktu i przywracanie współpracy. Model Clearing:

• Zachęca do otwartości i ciekawości, a nie do odłączenia

• Wykorzystuje pytania otwarte zamiast stwierdzeń

• Wykorzystuje dialog do rozwiązywania problemów z brakiem współpracy

• Oferuje strukturę, dzięki której zespół może ćwiczyć i uczyć się

• Kładzie nacisk na branie odpowiedzialności za swoje działania

• Uznaje, że istnieje więcej niż jedna ważna perspektywa lub rozwiązanie

Przed zastosowaniem modelu Clearing

Model Clearing nie jest idealny w każdej sytuacji. Zanim zaczniesz korzystać z modelu Clearing, upewnij się, że obie strony są gotowe i zdolne do tego, aby odpuścić sobie to, że mają rację, i odpowiedzieć na następujące pytanie: czy każda osoba może szczerze powiedzieć, że ceni sobie więź bardziej niż poczucie, że ma rację? 

Może minąć trochę czasu, zanim członkowie zespołu będą mogli szczerze odpowiedzieć „tak” na to pytanie. Świadome przywództwo polega na odczuwaniu swoich uczuć i wykorzystywaniu ich do podejmowania lepszych decyzji. Joanna Miller, kierowniczka ds. skuteczności organizacyjnej i coachingu w Asana, mówi nam, że są sytuacje, w których nie można odpuścić tego, że się ma rację.

Co więc należy zrobić, jeśli członek zespołu stawia na pierwszym miejscu to, że ma rację? Joanna mówi nam, że tej decyzji nie należy postrzegać w negatywnym świetle. Zamiast tego możesz wykorzystać tę wiedzę jako punkt odniesienia. Dlaczego członek zespołu może czuć, że bycie osobą, która ma zawsze rację, jest ważniejsze? Czy nie udało mu się zbudować więzi z zespołem? Czy istnieje potencjalnie lepsza rola lub zespół, w którym mógłby pracować? Zrozumienie priorytetów tej osoby może pomóc Ci wspólnie stworzyć najlepsze rozwiązanie. 

Przywództwo w czasie zmian: tworzenie przejrzystości i budowanie zaufania

Podczas tego webinaru eksperci Asany przedstawią konkretne wskazówki, które pomogą Twojemu zespołowi pokonać niepewność. Dowiedz się, jak pomóc pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze.

Pobierz pełny raport

12 kroków do wykorzystania modelu oczyszczania do rozwiązywania konfliktów

Model oczyszczania to strategia świadomego przywództwa, która pomaga odtworzyć więź. Istnieje skrypt, który przeprowadzi Cię przez ten proces.

W naszej konwersacji Joanna Miller pokazała nam, jak używać modelu Clearing w życiu zawodowym. Aby wyjaśnić, jak działa model Clearing, Joanna stworzyła hipotetyczną sytuację, w której moglibyśmy się znaleźć, i pokazała, jak możemy użyć skryptu modelu Clearing, aby się komunikować i rozwiązać tę sytuację. 

Model Clearing opiera się na ścisłym scenariuszu, który pomaga obu stronom zminimalizować emocje i odchylenia oraz znaleźć najlepsze możliwe rozwiązanie dla obu osób. Po podjęciu decyzji o wspólnym opracowaniu rozwiązania osoba, która poprosiła o przeprowadzenie rozmowy, przedstawia problem, który chciałaby rozwiązać. Po przedstawieniu faktów, historii i potrzeb osoba słuchająca ma do dyspozycji skrypt, który pomaga jej zrozumieć i odpowiedzieć. Wspólnie nazywamy to wyjaśnianiem. 

Krok 0: Wspólne opracowanie rozwiązania

Zanim rozpoczniesz korzystanie z modelu Clearing, upewnij się, że obie osoby są w tym momencie zaangażowane w wspólne rozwiązanie problemu. Rozwiązanie to składa się z trzech części, do których obie strony powinny być w stanie się zobowiązać:

• Zobowiązuję się do otwarcia na nowe informacje i rezygnacji z potrzeby posiadania racji

• Zobowiązuję się do wzięcia 100% odpowiedzialności za ten problem

• Zobowiązuję się do znalezienia rozwiązania korzystnego dla wszystkich

Jeśli którykolwiek z członków zespołu nie może szczerze odpowiedzieć „tak” na te trzy pytania, odłóż konwersację w oparciu o model oczyszczania do czasu, aż będzie mógł to zrobić. Kiedy członkowie zespołu mogą odpowiedzieć „tak”, oznacza to, że są gotowi wnieść do rozmowy uważność, otwartość i ciekawość. 

Krok 1: potwierdź znaczenie relacji

Zanim przejdzie się do sedna sprawy, ważne jest, aby osoba, która poprosiła o wyjaśnienie, potwierdziła znaczenie tej relacji. Pamiętaj, że gdyby relacja nie była ważna, nie byłoby potrzeby jej oczyszczania. Sam akt wyjaśnienia to sposób na uhonorowanie i docenienie relacji.

Osoba, która poprosiła o wyjaśnienie, przyznaje, że jest coś, co chce wyjaśnić, aby móc otwarcie komunikować się w tej ważnej relacji. Ta osoba powinna powiedzieć:

• „Wystąpiła pewna sprawa, którą chcę z Tobą wyjaśnić. Chcę, aby nasza komunikacja była otwarta, ponieważ nasza relacja jest dla mnie ważna. Dziękuję, że jesteś przy mnie”. 

Krok 2: przedstaw fakty

Jak wspomniano powyżej, w świadomym przywództwie obiektywne obserwacje nazywamy faktami. Fakty to obiektywne prawdy – to rzeczy, z którymi żadna ze stron nie powinna mieć problemu. 

W tym momencie Joanna wyjaśniła model oczyszczania na przykładzie. Zaczęła od słów:

• „Faktem jest, że w zeszłym tygodniu oboje uczestniczyliśmy w spotkaniu zespołu, na którym przedstawiłam swoje pomysły na nowy projekt. Ty udzielałeś odpowiedzi składających się z jednego słowa”. 

Krok 3: Podziel się swoimi historiami

Drugą częścią faktów są historie– rzeczy, które osobiście wywnioskowujesz na podstawie faktów. Historie są zawsze osobiste, a w świadomym przywództwie mówimy, że są zmyślone. Nie oznacza to, że historie są nieważne – to sposób, w jaki wchodzimy w interakcje ze światem i czasami mogą być niezwykle korzystne. Na przykład, gdy widzisz, jak uśmiecha się do Ciebie ukochany przyjaciel, historia, którą sobie opowiadasz, jest taka, że cieszy się, że Cię widzi. Historie obejmują sposób, w jaki interpretujemy mowę ciała i poruszamy się po świecie komunikacji niewerbalnej. 

Jednak podczas wyjaśniania sprawy ważne jest, aby dzielić się swoimi historiami, aby przedstawić swój punkt widzenia na obiektywne fakty. W naszej konwersacji Joanna kontynuowała:

• „Wymyśliłam sobie historię, że udzielałeś odpowiedzi składających się z jednego słowa, ponieważ nie uważałeś moich pomysłów za dobre”. 

Krok 4: podziel się swoimi odczuciami

Fakty i historie wpływają na Twoje odczucia w danej sytuacji. Kiedy dzielisz się swoimi odczuciami, dzielisz się wpływem, jaki wywarły na Tobie fakty i historie. 

W naszej konwersacji Joanna powiedziała:

• „Jest mi przykro, bo wydawało się, że nie za bardzo interesowała Cię moja prezentacja. Obawiam się również, że mój projekt nie zostanie zatwierdzony, ponieważ wiem, jak duży masz wpływ na nasz zespół”.

Krok 5: powiedz, czego chcesz

Podczas piątego kroku masz szansę podzielić się tym, co chcesz, aby druga osoba wiedziała. Dzielenie się tym, co chcesz, nie oznacza dzielenia się tym, co chcesz, aby druga osoba zrobiła – jest to raczej szansa, aby wziąć odpowiedzialność na siebie i podzielić się tym, co chcesz, aby druga osoba wiedziała. 

W naszej konwersacji Joanna powiedziała:

• „Chcę, żebyś wiedział, że cenię Twoją opinię”. 

Krok 6: Wyjaśnij, w jaki sposób doszło do rozłączenia

Krok szósty jest prawdopodobnie najważniejszą częścią modelu Clearing. To Twoja szansa, aby wziąć odpowiedzialność za zerwanie kontaktu i za to, co wydarzyło się między Tobą a drugą osobą. Pomyśl o kroku szóstym jako o szansie na podzielenie się tym, jak doszło do rozłączenia. 

W naszym przykładzie Joanna powiedziała: 

• „Jednym z powodów, dla których doszło do tego rozłączenia, jest to, że nie udostępniłam Ci prezentacji z wyprzedzeniem”.

Krok 7: określ swoją projekcję (opcjonalnie)

Nie zawsze musisz wykonywać ten krok, ale w niektórych przypadkach pomocne może być określenie swojej projekcji – czyli części siebie, którą projektujesz na drugą osobę. Określając swoją projekcję, możesz pokazać, że historie, które stworzyłeś, są bardziej związane z Twoim doświadczeniem życiowym niż z czymkolwiek, co może robić druga osoba. 

Podczas omawiania modelu Clearing Joanna powiedziała:

• „Widzę w Tobie cechę, której nie lubię u siebie, a mianowicie szybkie ocenianie pomysłów innych”.

Następny krok: scenariusz dla osoby, która słucha

Gdy osoba, która przeprowadza clearing, skończy dzielić się swoimi faktami, historiami, pragnieniami i tym, co sprawia, że nie czuje się połączona, osoba słuchająca ma szansę zaangażować się i kontynuować konwersację. 

Podczas stosowania modelu Clearing osoba słuchająca powinna słuchać, aby zrozumieć. Słuchanie, aby zrozumieć – czasami nazywane słuchaniem refleksyjnym – to technika aktywnego słuchania. Zamiast słuchać, aby odpowiedzieć, słuchanie refleksyjne polega na tym, że osoba słuchająca powtarza usłyszane informacje, aby umożliwić obu osobom przejście dalej, mając wspólne zrozumienie.

Krok 8: Parafrazuj to, co słyszysz

Na tym etapie zadaniem słuchacza jest powtórzenie tego, co słyszy, bez modyfikowania lub dostarczonych informacji. Parafrazowanie składa się z trzech kroków:

1. „Rozumiem, że…” 

To szansa dla słuchacza, aby jak najdokładniej powtórzyć to, co słyszy. W naszej konwersacji z Joanną powiedzieliśmy:

• „Rozumiem, że podczas Twojej prezentacji w zeszłym tygodniu udzielałem tylko lakonicznych odpowiedzi. W Twojej interpretacji nie byłem zaangażowany w Twoją prezentację, co sprawiło, że poczułaś się smutna i przestraszona, ponieważ cenisz moją opinię i obawiasz się, że Twój pomysł na projekt nie zostanie zatwierdzony, jeśli mi się nie spodoba. Przyczyniłaś się do tego braku porozumienia, nie udostępniając mi materiałów do przeczytania przed spotkaniem. Na Twoją historię mogła mieć wpływ ta część Ciebie, która szybko ocenia pomysły innych osób”. 

2. „Zgadza się?”

Po podzieleniu się swoimi spostrzeżeniami osoba słuchająca powinna zapytać, czy jej parafrazowanie jest poprawne. Jeśli nie, Joanna ma szansę poprawić lub powtórzyć jakąś część. 

3. „Czy jest coś jeszcze?”

Na koniec słuchacz powinien zapytać, czy jest coś jeszcze. Pytając, czy jest coś jeszcze, osoba słuchająca okazuje otwartość i chęć poznania jak najwięcej o uczuciach i sytuacji drugiej osoby. 

Jak powiedziała nam Joanna – prawie zawsze jest coś więcej. Czasami nie mówimy dokładnie tego, co czujemy. W innych przypadkach model Clearing może pomóc w dostrzeżeniu dodatkowych niuansów. Na przykład po tym, jak zapytaliśmy: „Czy jest coś jeszcze?”, Joanna powiedziała: 

• „Tak, innym sposobem, w jaki przyczyniłam się do rozłączenia, jest nieudostępnienie agendy spotkania zespołowi z wyprzedzeniem”.

Jeśli druga osoba udostępni dodatkowe informacje, powtórz je jej i zapytaj, czy parafrazowanie jest prawidłowe i czy jest coś jeszcze. Powtarzaj te kroki, aż nie będzie już więcej informacji.

Krok 9: Potwierdź, że druga osoba nie ma już nic do dodania

Gdy druga osoba przekaże Ci wszystkie dodatkowe informacje, a Ty wszystko powtórzysz, ostatnim krokiem jest potwierdzenie, że powiedziała wszystko, co chciała. Możesz to zrobić, pytając: „Czy wszystko jest jasne?”. 

Jeśli druga osoba powie „nie”, wróć do kroku „Czy jest coś jeszcze?” i kontynuuj, aż podzieli się wszystkimi swoimi odczuciami. 

Krok 10: uzgodnij kolejne kroki

Czasami podczas wyjaśniania spraw mogą zostać odkryte elementy, które wymagają podjęcia działań. Upewnij się, że obie strony zgadzają się i rozumieją, jakie są następne kroki, aby uniknąć przyszłych nieporozumień. 

Na przykład po naszej rozmowie z Joanną czynnością do wykonania byłoby przeczytanie jej propozycji i przesłanie jej szczegółowej informacji zwrotnej e-mailem w ciągu dwóch dni roboczych.

Krok 11: Naklejki uznania za wyjaśnienie

Ostatnim krokiem, który możesz podjąć jako słuchacz, jest podziękowanie tej osobie za to, że przyszła do Ciebie i pracowała nad rozwiązaniem problemu. Korzystanie z Modelu oczyszczania wymaga nakładu pracy z obu stron – a inicjując Model oczyszczania, osoba ta przyszła do stołu gotowa odpuścić sobie to, że ma rację i wspólnie stworzyć więź. 

Krok 12. Rozwiąż wszelkie problemy, które może mieć osoba, która się wysłuchała

Jeśli osoba, która wysłuchała Twojej historii, ma jakieś problemy, możesz zamienić się z nią rolami i ponownie skorzystać z modelu rozwiązywania konfliktów. Zalecamy jednak odczekanie co najmniej godziny. Odłożenie rozwiązania problemu na późniejszy termin może pomóc obu osobom w przyswojeniu sobie właśnie przeprowadzonego procesu oczyszczania. Może również pomóc im podejść do przyszłych konwersacji oczyszczających z większą świadomością. 

Rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy nie jest łatwe

Nawet przy świetnym procesie, takim jak model oczyszczania, rozwój umiejętności rozwiązywania konfliktów wymaga czasu. Oprócz rozwijania tych umiejętności, upewnij się, że praktykujesz dobrą komunikację w miejscu pracy. Zachęcaj swój zespół do otwartego przekazywania i przyjmowania konstruktywnej krytyki oraz zawsze wspieraj współpracę w zespole. Z czasem te praktyki w miejscu pracy nie tylko ułatwią Ci rozwiązywanie konfliktów, ale mogą również sprawić, że konflikty będą mniej prawdopodobne.

Przywództwo w czasie zmian: tworzenie przejrzystości i budowanie zaufania

Podczas tego webinaru eksperci Asany przedstawią konkretne wskazówki, które pomogą Twojemu zespołowi pokonać niepewność. Dowiedz się, jak pomóc pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze.

Pobierz pełny raport