활용하고 있지 않은 최고의 갈등 해소 전략

팀 리더는 모든 팀원이 직장에서 편안하게 자신의 모든 것을 발휘할 수 있는 개방적이고 포용적인 환경을 조성하고자 합니다. 팀 협업을 장려하고 팀 단합 활동을 계획하는 등 이러한 유형의 직장 문화를 육성하기 위해 사용할 수 있는 전략은 많습니다. 하지만 두 팀원 사이에 갈등이 발생하면 어떻게 해야 할까요? 

직장에서 갈등을 해결하는 것은 특히 이전에 다루지 않은 적이 없다면 부담스러울 수 있습니다. 하지만 갈등을 직접 해결하는 것은 팀원들이 지지를 받고 목소리를 낼 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다. 

때로는 갈등이 비즈니스와 관련이 없는 것처럼 느껴질 수 있으며, 팀원들이 스스로 해결하도록 내버려 두는 것이 좋을 수도 있습니다. 그러나 갈등을 무시하면 갈등이 악화되어 잠재적으로 유해한 업무 환경으로 이어질 수 있습니다. 대신, 갈등 해결 전략을 사용하면 서로 다른 관점을 조율하고 어려운 대인 갈등을 윈윈 시나리오로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

직장 내 갈등 관리에 익숙하지 않더라도 괜찮습니다. Asana가 도와드리겠습니다. 이 글에서는 의식적 리더십 모델을 적용하여 갈등 해결 능력을 개발하는 방법을 소개합니다. 이렇게 하면 갈등이 발생했을 때 팀을 지원할 수 있는 적절한 수단을 갖추고 있다고 확신할 수 있습니다. 

갈등 해결이란? 

간단히 말해, 갈등 해결은 개방적이고, 정직하며, 포용적인 직장을 만들기 위해 직장 내 갈등을 해결하는 프로세스입니다. 한 명 이상의 팀원 사이에 갈등이 발생하는 경우, 직장 갈등 해결 전략을 통해 각 팀원이 자신의 의견이 경청되고 지지를 받는다고 느낄 수 있습니다. 이러한 전략을 통해 양 당사자에게 적합한 방식으로 갈등을 해결하는 방법을 배울 수 있습니다. 

갈등을 해결하는 방법을 배우는 것은 훌륭한 리더십의 핵심적인 부분입니다. 하지만 그렇다고 해서 배우기 쉬운 기술은 아닙니다. 갈등 해결 능력을 개발하려면 연습이 필요합니다. 이해관계가 없거나 오해가 더 큰 문제로 이어지지 않도록 자신의 역할을 수용하고 적극적으로 대처하는 것부터 시작하세요. 그런 다음, 개방적이고 솔직한 직장 문화를 조성하기 위해 갈등이 발생할 때 이를 해결하는 방법을 배우세요. 

변화를 통해 주도하기: 명확성을 조성하고 신뢰를 쌓기

이 웨비나에서는 Asana 전문가들이 불확실성 속에서 팀을 이끌어 가는 구체적인 팁을 설명합니다. 직원들이 중요한 사항에 집중할 수 있도록 돕는 방법을 알아보세요.

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갈등과 의견 차이의 차이점

갈등이란 의견 차이를 의미하는 것이 아닙니다. 사실, 이견은 좋은 팀워크와 건강한 팀 협업을 이루는 데 매우 중요한 부분입니다. 팀 협업의 핵심은 팀이 서로에게 열린 마음을 갖고 솔직해지도록 격려하는 것입니다. 팀원들이 의견이 일치하지 않는다면, 최상의 해결책을 공동으로 도출하기 위해 편안하게 의견을 공유하고 서로에게 이의를 제기한다는 것을 의미합니다. 따라서, 소량의 의견 차이는 좋은 일일 수 있습니다. 

의견 차이가 문제가 되는 경우 의견 차이는 한 명 이상의 팀원이 불안감을 느끼고 직장에서 온전히 자신을 표현할 수 없을 때 갈등으로 이어집니다. 이는 의견 불일치가 개인적인 문제가 되었거나, 의견 불일치가 팀의 더 큰 문제를 드러냈다는 것을 의미할 수 있습니다. 이러한 경우, 갈등 해결 전략을 사용하여 갈등의 원인을 더 잘 이해하고 팀과 함께 해결책을 도출할 수 있습니다. 

갈등과 단절의 차이점

팀원들은 깨닫든 깨닫지 못하든 끊임없이 협업하고 있습니다. 정기적인 협업의 결과로 팀원들은 자연스러운 관계를 형성하게 되며, 이는 협력, 열린 커뮤니케이션, 문제 해결 능력으로 나타납니다. 

두 팀원 간의 대인 갈등은 이러한 연결을 끊을 수 있습니다. 명확하게 소통할 수 있는 대신 두 명 이상의 사람들 사이에 무언가가 끼어듭니다. 갈등이 균열의 원인이지만, 진정한 문제는 단절입니다. 단절이란 협업과 명확한 커뮤니케이션이 불가능하다는 것을 의미합니다. 단절을 해결하려면 갈등을 해결해야 합니다.

갈등 해결 스킬을 개발하는 것은...

... 지속적인 프로세스입니다. 이 글을 읽거나 워크숍에 참석한다고 해서 갈등 해결의 달인이 될 수는 없을 것입니다. 다른 대인 관계 기술과 마찬가지로 갈등 해결 기술도 쌓고 발전시키는 데에는 시간이 걸립니다. 이러한 기술을 쌓는 것은 선제적으로 대처하는 과정입니다. 갈등 해결에 대해 배움으로써 미래의 성공을 위한 준비를 하게 되며, 갈등이 발생했을 때 이를 해결하는 방법을 알게 됩니다.

갈등 해결 과정에서 모든 사람이 최선을 다하고 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 항상 열린 마음으로 상황에 접근하고, 팀도 그렇게 하도록 격려하세요. 좋은 질문을 하고 이해하기 위해 경청하면 상황에 공감하고, 관련 당사자 간의 공통점을 파악하고, 문제에 대한 해결책을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

이는 또한 필요한 경우 매니저나 HR 부서에 의지하는 것을 두려워하지 말아야 한다는 것을 의미합니다. 혼자서는 관리하기 어려운 갈등이 발생할 수 있으며, 때로는 도움을 요청하는 것이 최선일 수 있습니다. 갈등 해결 과정에서 가장 중요한 것은 팀원이 성공할 수 있도록 돕는 것이라는 점을 기억하세요. 

연습할 수 있는 7가지 갈등 해결 기술

어떤 유형의 갈등(또는 갈등 해결 프로세스)을 다루든, 갈등 해결 기술을 배우고 팀원들도 배우도록 격려해야 합니다. 갈등 대화에 이러한 관행을 의도적으로 도입하면 가능한 해결책을 더 쉽게 공동으로 도출할 수 있습니다.  

1. ‘나’ 진술문을 사용합니다

'나' 진술은 '당신' 대신 '나'로 시작하는 문장입니다. '나'로 문장을 시작하면 다른 사람에게 생각을 투영하는 대신 자신의 경험에 중점을 둡니다. 

예를 들어, 팀이 브레인스토밍 미팅을 가졌다고 가정해 보겠습니다. 여러분이 제시한 아이디어가 브레인스토밍 문서에 포함되지 않았다고 가정해 보겠습니다. '회의에서 내 아이디어를 인정하지 않았어요'라고 말하는 대신 '내 아이디어가 브레인스토밍 문서에 추가되지 않아 상처받았어요'라고 말할 수 있습니다. 두 번째 문장에서는 다른 사람의 행동을 투영하는 대신 상황이 자신에게 어떤 영향을 미쳤는지 설명합니다.

2. 의도와 영향의 차이점 알아보기

의도와 영향의 차이를 이해하면 팀원들이 다른 사람의 눈을 통해 자신의 행동을 볼 수 있습니다. 의도는 사람이 무언가를 하거나 말할 때 의미했던 것입니다. 반면에 영향은 받는 사람이 느낀 것입니다. 갈등 해결 과정에서 의도와 영향을 모두 이해하는 것이 중요합니다. 

예를 들어, 팀원이 프로젝트 계획을 재정비했다고 가정해 보겠습니다. 의도는 프로젝트 계획을 더 체계적으로 정리하는 것이었을 수도 있지만, 그 사람이 내 허락 없이 그렇게 해서 내가 상처를 받았다는 것이 그 영향일 수 있습니다. 궁극적으로는 영향이 더 중요합니다(상처를 받은 사람이니까요). 하지만 원래 의도를 이해하면 팀원의 관점에 대한 인사이트를 얻을 수 있고 향후 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다.

3. 이야기 아닌 사실에 집중하기

‘사실 vs. 이야기’는 의식적인 리더십 기법입니다. ‘사실’은 실제로 일어난 일, 즉 비디오 카메라로 촬영할 수 있는 일입니다. 반면에 '이야기'는 사실을 개인적으로 해석한 것입니다.

예를 들어, 팀원과 작업의 마감일에 대해 합의했지만 팀원이 제때 작업을 완료하지 못했다고 가정해 보겠습니다. 합의된 마감일을 놓쳤다는 것이 사실입니다. 하지만 팀원이 내 시간을 존중하지 않거나 이 결과물을 우선순위로 생각하지 않는다고 생각할 수도 있습니다. 스토리가 사실처럼 느껴지더라도 마감일을 넘긴 이유는 아닐 수 있습니다. 팀원이 너무 많은 일을 처리해야 해서 업무가 미뤄졌거나 반려견이 아파서 급히 동물병원으로 가야 했을 수도 있습니다. 누가 알겠어요!

사실과 이야기를 구분하면 성급한 결론을 내리는 것을 방지할 수 있습니다. 특정 상황의 사실과 이야기를 공유하면 진실에 도달하기 위해 특정 갈등 상황에서 자신의 견해를 표현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 대화를 비공개로 유지하세요

갈등은 많은 감정을 불러일으킬 수 있습니다. 관련된 모든 사람을 존중하기 위해 가능한 한 적은 수의 구성원과 비공개로 대화를 나누는 것이 가장 좋습니다. 이러한 비공개 환경은 일반적으로 더 안전하다고 느끼며, 모든 당사자가 자신의 좌절감을 털어놓을 수 있는 더 효과적인 커뮤니케이션을 장려합니다. 이러한 대화는 갈등에 관련된 사람들과 1:1로 진행하거나 모든 사람을 한 공간에 모아 함께 진행할 수 있습니다. 어떤 방식을 선택하든 중요한 것은 그룹을 가능한 한 작게 유지하여 직접적인 영향을 받는 사람으로 제한하는 것입니다.

5. 문제의 근본 원인 파악하기

갈등은 신속하고 직접적으로 해결하지 않으면 그 원인에서부터 급격히 확대될 수 있습니다. 이럴 경우, 무엇이 갈등을 일으키고 있는지 정확히 파악하기가 어렵습니다. 이렇게 되면 해결책을 찾기 위해 문제를 해결하는 것이 불가능해집니다.

갈등이 무엇이든 간에, 이를 해결하기 위한 첫 번째 단계는 갈등의 원인을 아는 것입니다. 예를 들어, 두 팀원이 효과적인 커뮤니케이션 방법을 찾지 못해 갈등이 발생한다고 가정해 보겠습니다. 팀 미팅에서 서로 비꼬는 발언을 하면 모두가 어색해집니다. 이러한 유형의 갈등은 겉보기보다 더 많은 것을 가지고 있을 수 있습니다. 이 예시에서는 한 동료가 승진했고 다른 한 명은 공정한 기회를 얻지 못했다는 사실에 분개한 것 같습니다. 또는 커뮤니케이션이 원활하지 않아 추가적인 책임을 지게 될 것이라는 사실을 전혀 듣지 못했고, 동료가 자신의 일을 대신해야 한다는 이유로 동료를 비난하는 경우도 있습니다. 

결론적으로, 갈등을 해결하려면 갈등의 원인을 찾아야 합니다.

6. 양 당사자가 동의할 수 있는 해결책 찾기

두 사람이 서로 다른 관점에서 동일한 문제를 바라보기 때문에 갈등이 발생하는 경우가 많습니다. 잔존하는 원한 없이 갈등을 해결하려면 양쪽 모두 공정하다고 생각하는 해결책을 찾아야 합니다.

보통, 관련 당사자는 두 가지 옵션을 봅니다. 하나는 자신의 견해('옳은' 견해)이고, 다른 하나는 잘못되었다고 생각하는 동료의 견해입니다. 그러나 대부분의 경우 두 사람 모두 공동의 목표를 달성하고자 합니다. 어쩌면 두 사람 모두 자신의 목소리가 전달되고 있다고 느끼고 싶어 하거나, 자신의 역할과 ���임에 대해 혼란스러워할 수도 있습니다. 양측의 기대치를 명확히 하면 모두가 이득을 볼 수 있는 평화로운 해결책이 도출될 수 있습니다. 

7. 갈등 예방을 위한 계획 세우기

이견은 발생하기 마련입니다. 이는 정상이며, 심지어 건강한 현상입니다. 하지만 가능한 한 이러한 불일치가 본격적인 갈등으로 악화되는 것을 방지해야 합니다. 갈등을 해결할 때는 갈등이 다시 발생하지 않도록 새로운 프로세스나 절차를 도입하세요.

예를 들어, 한 직원이 지속적으로 작업을 잊어버리는 것이 갈등의 원인인 경우, 업무를 체계적으로 정리하는 프로젝트 관리 툴을 설치하면 향후 갈등을 방지할 수 있습니다.

Clearing Model: 최고의 갈등 해결 전략

Asana에서는 Conscious Leadership Group의 교육을 통해 대인 커뮤니케이션과 협업 참여자가 될 수 있도록 합니다. 의식적인 리더십의 일환으로 여러분과 팀은 감정을 인정하고 놓아주는 연습을 할 수 있습니다. 처음에는 어색할 수 있지만, 팀의 리더로서 팀이 편안함을 느낄 수 있는 안전한 공간을 만드는 것이 중요합니다. 자신의 감정에 대해 솔직해지면 더 개방적이고 창의적인 곳으로 나아가는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것이 자연스럽게 느껴지지 않더라도 괜찮습니다. 목표를 달성하는 방법을 안내해 드리겠습니다.

의식적인 리더가 사용하는 한 가지 기법은 Clearing Model이라고 합니다. Clearing은 단절을 극복하고 연결을 재구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. Clearing Model의 핵심 신조는 옳다는 생각을 버리고 자신의 행동에 책임을 지는 것입니다.

Clearing Model은 두 사람이 직접 사용할 때 가장 효과적입니다. 팀 리더로서 팀원들에게 Clearing Model을 가르쳐 갈등이나 단절이 발생했을 때 사용할 수 있도록 준비시키는 것이 좋습니다.

Clearing Model의 이점

효과적인 갈등 해결 전략에는 다양한 종류가 있지만, 우리는 단절 상태를 해결하고 협업을 재구축하는 데 중점을 두는 Clearing Model을 사용합니다. 특히, Clearing Model은 다음과 같은 특징이 있습니다.

• 단절이 아닌 개방성과 호기심을 장려합니다

• 진술 대신 개방형 질문을 사용합니다

• 대화를 통해 단절을 해결합니다

• 팀이 연습하고 배울 수 있는 구조를 제공합니다

• 자신의 행동에 대한 책임을 강조합니다

• 유효한 관점이나 해결책이 두 가지 이상이라는 점을 인식합니다

Clearing Model 사용 전 주의 사항

Clearing Model이 모든 상황에 완벽하게 적용되는 것은 아닙니다. Clearing Model을 시작하기 전에 양 당사자가 서로의 입장을 이해하고자 하는 의지가 있는지 확인하고 다음 질문에 답하세요. 각 당사자가 자신이 옳다고 느끼는 것보다 서로의 연결을 더 소중히 여긴다고 솔직하게 말할 수 있나요? 

팀원들이 이 질문에 '예'라고 솔직하게 답하는 데는 시간이 걸릴 수 있습니다. 의식적으로 이끄는 것은 자신의 감정을 느끼고 그 감정을 사용하여 더 나은 결정을 내리는 것입니다. Asana의 조직 효율성 및 코칭 책임자인 Joanna Miller는 때때로 옳다는 생각을 놓을 수 없는 경우가 있다고 말합니다.

그렇다면 팀원이 옳다는 것을 우선시한다면 어떻게 해야 할까요? Joanna는 이 결정을 부정적인 시각으로 보아서는 안 된다고 말합니다. 대신, 해당 지식을 데이터 포인트로 사용할 수 있습니다. 팀원이 왜 옳다는 것이 더 중요하다고 느낄까요? 팀과 연결을 형성하지 못했나요? 더 적합한 역할이나 팀이 있을까요? 팀 멤버의 우선순위를 이해하면 이 팀 멤버를 위한 최상의 해결책을 공동으로 도출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

변화를 통해 주도하기: 명확성을 조성하고 신뢰를 쌓기

이 웨비나에서는 Asana 전문가들이 불확실성 속에서 팀을 이끌어 가는 구체적인 팁을 설명합니다. 직원들이 중요한 사항에 집중할 수 있도록 돕는 방법을 알아보세요.

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갈등 해결을 위해 Clearing Model을 사용하는 12단계

Clearing Model은 연결을 다시 만드는 데 도움이 되는 의식적인 리더십 전략이며, 이 과정을 안내하는 스크립트가 있습니다.

Joanna Miller와의 대화에서 그녀는 업무 생활에서 Clearing Model을 사용하는 방법을 안내했습니다. Clearing Model이 어떻게 작동하는지 설명하기 위해 Joanna는 우리 둘이 처할 수 있는 가상의 상황을 만들고, Clearing Model 스크립트를 사용하여 그 상황을 소통하고 해결할 수 있는 방법을 만들었습니다. 

Clearing Model은 양 당사자가 감정을 최소화하고 최상의 해결책을 도출할 수 있도록 엄격한 대본을 따릅니다. 함께 해결책을 찾기로 결심한 후, 문제를 제기한 사람이 해결하고자 하는 문제를 제시합니다. 자신의 사실, 스토리, 요구 사항을 설명한 후에는 듣는 사람이 응답하고 이해하는 대본을 작성합니다. 이를 클리어링이라고 합니다. 

0단계: 함께 해결 방안 도출하기

Clearing Model을 시작하기 전에 두 사람이 이 단절을 함께 해결하기 위해 최선을 다하고 있는지 확인하세요. 이 해결책에는 양 당사자가 약속할 수 있는 세 가지 부분이 있습니다.

• 나는 호기심을 갖고, 내가 옳다는 생각을 내려놓겠습니다.

• 문제에 대해 100% 책임을 지기로 약속합니다

• 나는 모두에게 유리한 해결책을 만들겠다고 약속합니다

두 팀원 중 한 명이라도 이 세 가지 질문에 '예'라고 솔직하게 답할 수 없다면, '예'라고 답할 수 있을 때까지 Clearing Model 대화를 연기하세요. 팀원이 '예'라고 답할 수 있다면, 이는 문제를 해결하기 위해 마음 챙김, 열린 마음, 호기심을 기꺼이 발휘할 의지가 있음을 의미합니다. 

1단계: 관계의 중요성을 확인합니다

문제를 실제로 해결하기 전에, 문제 해결을 요청한 사람이 이 관계의 중요성을 확인하는 것이 중요합니다. 관계가 중요하지 않다면 문제를 해결할 필요가 없다는 점을 명심하세요. 문제를 해결하려는 행위 자체가 관계를 존중하고 소중히 여기는 방법입니다.

이 단계에서 문제를 제기한 사람은 중요한 관계에서 열린 커뮤니케이션 라인을 가질 수 있도록 명확히 하고 싶은 것이 있음을 인정합니다. 이때 다음과 같이 말해야 합니다.

• “한 가지 문제가 생겨서 당신과 명확히 하고 싶은 것이 있습니다. 우리 관계는 저에게 중요하기 때문에 열린 커뮤니케이션 라인을 갖고 싶습니다. 이 자리에 함께해 주셔서 감사합니다.” 

2단계: 사실을 공유합니다

앞서 언급했듯이, 의식적인 리더십에서는 객관적인 관찰을 사실이라고 부릅니다. 사실은 객관적인 진실입니다. 누구나 동의할 수 있는 문제입니다. 

이 시점에서 Joanna는 Clearing Model을 예시와 함께 설명했습니다. 그녀는 이렇게 시작했습니다.

• “사실은 지난주에 우리가 함께 팀 미팅에 참석했고, 제가 새로운 프로젝트에 대한 아이디어를 제시했다는 것입니다. 당신은 한 단어로만 대답했어요." 

3단계: 스토리 공유하기

사실의 다른 부분은 이야기 입니다. 사실에 근거하여 개인적으로 추론한 것입니다. 이야기는 항상 개인적이며, 의식적인 리더십에서는 이야기를 지어낸다고 말합니다. 이는 이야기가 중요하지 않다는 뜻이 아닙니다. 이야기는 우리가 세상과 소통하는 방식이며 때로는 매우 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 소중한 친구가 여러분에게 미소를 짓는 것을 보면, 여러분은 친구가 여러분을 보고 기뻐한다는 이야기를 스스로에게 합니다. 스토리에는 우리가 신체 언어를 해석하고 비언어적 커뮤니케이션을 탐색하는 방법이 포함됩니다. 

하지만 문제를 해결하는 과정에서 객관적인 사실에 대한 관점을 제시하기 위해 자신의 이야기를 공유하는 것이 중요합니다. 대화를 통해 Joanna 님은 다음과 같이 말했습니다.

• "제가 만든 이야기는 당신이 제 아이디어가 좋지 않다고 생각해서 한 단어로 답변했다는 것입니다." 

4단계: 감정을 공유하기

사실과 이야기는 특정 상황에 대한 여러분의 감정에 영향을 미칩니다. 느낌을 공유한다는 것은 사실과 이야기가 자신에게 미친 영향을 공유하는 것입니다. 

대화에서 조애나 님은 이렇게 말했습니다.

• “제 프레젠테이션에 집중하지 않으셔서 기분이 좋지 않아요. 또한 팀에 큰 영향력을 미치는 분이시기에 제 프로젝트가 승인되지 않을까 봐 두렵습니다.”

5단계: 원하는 것을 공유하세요

다섯 번째 단계에서는 상대방이 알아야 할 사항을 공유할 수 있습니다. 원하는 것을 공유하는 것은 상대방이 무엇을 하기를 원하는지를 공유하는 것이 아니라, 소유권을 가지고 상대방이 무엇을 알아야 하는지를 공유할 수 있는 기회입니다. 

대화에서 조애나 님은 이렇게 말했습니다.

• "저는 당신의 의견을 소중히 여긴다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다." 

6단계: 소통 단절의 원인을 설명합니다

6단계는 아마도 Clearing Model에서 가장 중요한 부분일 것입니다. 이 단계는 단절에 대한 책임을 지고 나와 상대방 사이에 일어난 일에 대한 소유권을 가질 수 있는 기회입니다. 6단계를 어떻게 단절을 일으켰는지 공유할 수 있는 기회라고 생각하세요. 

이 예시에서 Joanna는 이렇게 말했습니다. 

• "제가 이 단절에 기여한 한 가지 방법은 프레젠테이션을 미리 공유하지 않은 것입니다."

7단계: 자신의 투영을 명시하기(선택 사항)

항상 이 단계를 수행할 필요는 없지만, 경우에 따라서는 자신의 투영, 즉 다른 사람에게 투영하는 자신의 일부를 명시하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 자신의 투영을 밝힘으로써 자신이 만든 스토리가 상대방의 행동보다는 자신의 삶의 경험과 더 관련이 있음을 보여줄 수 있습니다. 

Joanna는 Clearing Model을 설명하는 동안 이렇게 말했습니다.

• "제가 다른 사람의 아이디어를 빨리 판단하는 것을 싫어하는 부분이 당신에게서 보입니다."

다음: 경청하는 사람을 위한 스크립트

문제를 해결하려는 사람이 사실, 스토리, 요구 사항, 단절을 공유한 후에는 경청하는 사람이 대화에 참여하고 대화를 이어갈 수 있습니다. 

Clearing Model을 적용할 때는 듣는 사람이 이해하기 위해 경청해야 합니다. 이해를 위한 경청은 때때로 반사적 경청이라고도 불리며 적극적인 경청 기법입니다. 반사적 경청은 대답하기 위해 듣는 것이 아니라, 듣는 사람이 들은 정보를 반복하여 말하도록 하여 두 사람이 공통의 이해를 바탕으로 대화를 진행할 수 있도록 합니다.

8단계: 들은 내용을 다른 표현으로 바꾸어 표현하기

이 시점에서 듣는 사람은 상대방의 말을 수정하거나 조정하지 않고 들은 내용을 반복하는 것이 중요합니다. 바꿔 표현하는 데는 세 가지 단계가 있습니다.

1. "제가 ...라고 이해한 게 맞나요?" 

이는 듣는 내용을 최대한 가깝게 반복할 수 있는 기회입니다. Joanna와의 대화에서 다음과 같이 말했습니다.

• "제가 지난주 프레젠테이션에서 한 단어로만 대답했다는 말씀이시죠. Joanna 님이 스스로에게 말씀하신 이야기는 제가 프레젠테이션에 참여하지 않았다는 것입니다. 제 의견을 소중히 여기고 제가 좋아하지 않으면 프로젝트 아이디어가 승인되지 않을까 봐 걱정되기 때문에 슬프고 두렵다고 느끼셨죠. 저에게 사전 자료를 공유하지 않음으로써 이러한 단절이 발생했고, 다른 사람의 아이디어를 빠르게 판단하는 부분이 당신의 이야기에 영향을 미쳤을 수 있습니다." 

2. "맞게 이해했나요?"

경청자는 공유 후 자신의 표현이 올바른지 물어봐야 합니다. 그렇지 않다면, 조애나 님은 일부를 수정하거나 반복할 수 있습니다. 

3. “더 할 말이 있나요?”

마지막으로, 듣는 사람은 더 할 말이 있는지 물어봐야 합니다. 더 할 말이 있는지 묻는 것은 상대방의 감정과 상황에 대해 최대한 많이 알아보고자 하는 열린 마음과 호기심을 보여주는 것입니다. 

조애나 님이 말했듯이, 더 많은 내용이 있을 가능성이 높습니다. 때때로 우리는 자신이 느끼는 바를 정확히 말하지 못합니다. 때로는 Clearing Model을 통해 추가적인 뉘앙스를 파악할 수 있습니다. 예를 들어, "더 할 말이 있나요?"라고 질문한 후 조애나 님은 이렇게 말했습니다. 

• "네, 제가 팀과 미팅 안건을 미리 공유하지 않은 것도 소통 단절의 원인이 되었습니다."

상대방이 추가 정보를 공유하는 경우, 이를 반복하여 전달하고 해당 표현이 올바른지, 더 많은 정보가 있는지 물어보세요. 더 이상 추가할 것이 없을 때까지 이 단계를 반복하세요.

9단계: 상대방이 더 이상 할 말이 없는지 확인하기

상대방이 추가 정보를 공유하고 여러분이 모든 내용을 반복한 후에는 마지막으로 상대방이 모든 내용을 전달했는지 확인합니다. "다 끝냈나요?"라고 질문하면 됩니다. 

상대방이 '아니요'라고 답하면 '더 할 말이 있나요?' 단계로 돌아가서 모든 감정을 공유할 때까지 계속하세요. 

10단계: 다음 단계가 있다면 조율합니다

때로는 문제를 해결하는 과정에서 실행 과제가 발견될 수 있습니다. 향후 단절을 방지하기 위해 다음 단계가 무엇인지 이해하고 동의해야 합니다. 

예를 들어, 조애나와 나눈 대화의 실행 과제는 조애나의 제안서를 읽어보고 영업일 기준 2일 이내에 이메일을 통해 심도 있는 피드백을 공유하는 것입니다.

11단계: 문제 해결에 대한 감사 표시하기

청자로서 취할 수 있는 마지막 단계는 문제를 해결하기 위해 노력해준 상대방에게 감사를 표하는 것입니다. Clearing Model을 사용하려면 양쪽 모두의 작업량이 필요합니다. Clearing Model을 시작함으로써, 사람은 자신이 옳다는 생각을 내려놓고 함께 연결 고리를 만들기 위해 협의 테이블에 앉게 됩니다. 

12단계: 청중이 겪을 수 있는 문제 해결하기

경청하는 사람이 문제를 겪는 경우, 역할을 바꿔서 문제 해결 모델을 다시 사용할 수도 있습니다. 그러나 그렇게 하기 전에 최소 1시간 정도는 기다리는 것이 좋습니다. 문제를 해결하기 위해 나중에까지 기다리는 것은 두 사람이 방금 수행한 문제 해결을 가장 잘 내면화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 향후 문제 해결 대화에 마음챙김으로 접근하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

직장에서 갈등을 해결하는 것은 쉽지 않습니다

Clearing Model과 같은 훌륭한 프로세스를 사용하더라도 갈등 해결 기술을 개발하는 데는 시간이 걸립니다. 이러한 기술을 개발하는 것 외에도 직장에서 효과적인 커뮤니케이션을 실천해야 합니다. 팀이 공개적으로 건설적인 비판을 주고받도록 격려하고 항상 팀 협업을 지원하세요. 시간이 지남에 따라 이러한 직장 관행은 갈등을 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 갈등이 발생할 가능성을 줄일 수도 있습니다.

변화를 통해 주도하기: 명확성을 조성하고 신뢰를 쌓기

이 웨비나에서는 Asana 전문가들이 불확실성 속에서 팀을 이끌어 가는 구체적인 팁을 설명합니다. 직원들이 중요한 사항에 집중할 수 있도록 돕는 방법을 알아보세요.

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